Язык нашего тела, по сравнению с другими вербальными (речевыми) средствами общения, является уникальным. Если представить, что именно он несет от 60 до 80 процентов передаваемой собеседнику информации, легко понять необходимость в интерпретации этого способа контакта. Если мы желаем быть уверенными, что точно поняли человека, мы должны соединить в одну общую картину информацию от тела и словесные выражения.

Кто из нас не сталкивался с ощущением неясной тревоги при общении с человеком, когда он утверждал одно, однако подсознательно вы чувствовали его фальшь. Вы скажете, что это интуиция и хорошо тем, кто ее имеет. На самом деле, интуицию легко развить, наблюдая за собеседником и, зная конкретное значение жестов, сделать верные выводы.

Пример невербального общения

В одном университете на занятиях психологии провели эксперимент. Аудиторию, которая состояла из женатых пар, разделили на две группы по половому признаку и давали просмотреть видеозаписи различных вариантов плача младенцев. Затем попросили объяснить их значение. Большинство женщин, у которых были дети, безошибочно расшифровали их (голод, мокрые пеленки, боль и т.д.), в то время как мужчины не видели в вариантах плача особого различия. Это позволило сделать вывод, что женщины, как более чувствительные и наблюдательные, легче интерпретируют невербальные жесты. Мужчинам это сделать труднее, им нужна конкретика, а не всякие там сентиментальные переживания. Конечно, встречаются и исключения.

Этот случай еще объясняет тот факт, почему сильному полу бывает сложно сказать неправду своей жене, которая будто читает по глазам реальное положение вещей.

Невербальные средства общения

Итак, рассмотрим невербальные средства общения. Чтобы четко понять их многообразную структуру, приведем их классификацию:
1. Движения экспрессивно-выразительные (поза тела, мимика, жесты, походка).
2. Тактильные движения (рукопожатие, похлопывание по спине или плечу, прикосновения, поцелуи).
3. Взгляд визуально-контактный (направление взгляда, его длительность, частота контакта).
4. Пространственные движения (ориентация, дистанция, размещение за столом).

В этой статье подробно остановимся на первых двух группах средств невербального общения и постараемся охарактеризовать их смысл. Следует помнить, что интерпретировать отдельно взятый жест без совокупности других сигналов тела, значит, ввести себя в заблуждение. Поэтому, прежде чем сделать конкретные выводы, нужно учесть все нюансы поведения собеседника, а также его физическое и психологическое состояние.

Движения экспрессивно-выразительные

Открытые жесты и позы тела

Открытость

Руки собеседника повернуты ладонями вверх и широко раскинуты в стороны. Посадка головы прямая, плечи расправлены. Взгляд прямой. Мимика лица естественная, без напряжения и скованности. Эта поза дружелюбия, как средство невербального общения говорит об открытости, искренности. О ней также говорит пожатие руки с обхватом ее двумя своими руками. Мужчины могут в разговоре расстегнуть рубашку или пиджак. Общаясь с таким человеком, невольно расслабляешься и испытываешь к нему доверие.

Симпатия

В невербальном общении существует понятие ментального контакта, которое выражается в непроизвольном копировании жестов друг друга или всего поведения. Друг другу посылается сигнал: «Я тебя прекрасно понимаю». И действительно, если бросить взгляд на мирно беседующую пару за столиком, увидим схожие позы, одинаковое расположение рук вплоть до зеркальности. Если вы хотите убедить другого человека в безоговорочном разделении его мнения, просто скопируйте его положение тела.

Если понаблюдать за походкой счастливого влюбленного человека, отметим летящую походку, которая сильно бросается в глаза. Она также характерна для уверенных в себе, энергичных людей. Создается впечатление, что все проблемы им нипочем.

Закрытые жесты и позы (защита, подозрительность, скрытность)

Обман

Вы наверно видели, как в разговоре кто-то прячет руки? Вполне вероятно, что он говорит неправду, так как подсознательно мозг человека посылает сигналы телу и при сказанной лжи возникает сильное желание убрать руки в карман, почесать нос, потереть глаза. Все это типичные признаки, однако, как МирСоветов уже говорил, объяснять значение невербальных жестов надо в совокупности. Почесать нос может человек, страдающий насморком, потереть глаза – ребенок, только что проснувшийся и т.д.

Оборона

Руки, скрещенные на груди, перекрещенные ноги в положениях стоя и сидя – классический жест закрытости, недоступности. Частое моргание является признаком защиты, растерянности. Эмоциональный статус человека не позволяет чувствовать себя свободно и непринужденно. Если вы попробуете договориться о чем-то с таким собеседником, вполне вероятно, что получите отказ. Чтобы «растопить лед», МирСоветов советует использовать уже описанное выше средство невербального общения, попытайтесь принять открытую позу с ладонями вверх.

Жесты размышления и оценки

Сосредоточенность

Выражается в пощипывании переносицы с закрытыми глазами. Когда человек, с которым вы общаетесь, решает, как поступить или что делать, в общем думает над решением определенного вопроса – в это время он может потирать подбородок.

Критичность

Если человек держит руку у подбородка, с вытягиванием указательного пальца вдоль щеки, а другой рукой поддерживает локоть, его левая бровь опущена – вы поймете, что у него созрела негативная оценка к происходящему.

Позитивность

Интерпретируется как небольшой наклон головы вперед и легкое касание рукой щеки. Корпус тела наклонен вперед. Перед вами заинтересованный в происходящем, положительно относящийся к информации человек.

Жесты сомнения и неуверенности

Недоверие

Наверно, вы замечали, как некоторые студенты, слушая говорящего, прикрывают рот ладонью? Этот жест говорит о несогласии с мнением лектора. Они как бы сдерживают свои высказывания, подавляют истинные чувства и переживания. Если в беседе ваш друг неожиданно сделал жест недоверия, остановитесь и подумайте, какие слова вызвали такую его реакцию? Наблюдая за поведением начальника, подчиненный поймет, что нужно сказать, а о чем лучше промолчать. Недоверие быстро переходит в непринятие, а затем в отказ.

Неуверенность

Такой невербальный жест как почесывание или потирание сзади уха или шеи может свидетельствовать о том, что человек не вполне понимает, что от него хотят или что в беседе вы имеете в виду. Как интерпретировать такой жест, если вам сказали о полном понимании? Здесь предпочтение следует отдать невербальному сигналу тела. В данном случае человек ничего не понял. Рука, обхватывающая другую за локоть сзади, также говорит о неуверенности, вероятно, ее хозяин находится в малознакомом обществе.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать

Скука

Собеседник подпирает свою голову рукой. Понятно, что он безразличен к происходящему. Если же он сидит в аудитории, можно с уверенностью сказать: излагаемый лектором материал совершенно неинтересен. В таких случаях МирСоветов рекомендует сменить тему разговора на волнующую его или «встряхнуть» неожиданным вопросом. Будьте уверены, что тот очнется, а это вам как раз и нужно.

Неодобрение

Стряхивание с себя несуществующих ворсинок, расправление складок одежды, одергивание юбки в невербальном общении признак несогласия вашего оппонента с излагаемой точкой зрения. Вы быстро поймете необходимость перейти на нейтральные темы. Однако, если к рукаву пиджака действительно прилипла ниточка, помялась одежда, не стоит расценивать подобное как жест неодобрения.

Готовность уйти

Можно определить по таким признакам как опускание век (потеря интереса), почесывание уха (отгорожение от потока речи), потягивание мочки уха (не хочет высказываться), поворачивание всем корпусом тела к двери или направление ноги в эту сторону. Жест в виде снятия очков также дает сигнал для окончания беседы.

Раздражение

Когда человек говорит явную ложь, и понимает, что вы его раскусили, он будет испытывать раздражение от вашей правоты, которое может проявиться в непроизвольном ослаблении галстука или воротника. В невербальном общении это может также проявляться в потирании шеи, лишних движениях руками, пощипывании сумочки у дамы, машинальном черчении на бумаге.

Жесты доминирования

Превосходство

Так называемая «директорская поза» или «поза босса» в сидячем положении. Руки лежат за головой, одна нога на другой. Если веки едва прикрыты или уголки глаз чуть прищурены, взгляд направлен вниз – перед вами высокомерие, пренебрежение. Это положение тела как средство невербального общения часто принимают начальники, люди руководящих должностей. Они уверены в себе, демонстративно выражают свою значимость перед другими. Попытка скопировать данный жест грозит скорым увольнением с работы.

Равенство

Подобный жест употребляют практически все мужчины, женщины намного меньше. Характер рукопожатия может о многом сказать, в первую очередь раскроет намерения другого человека. Если в момент соединения двух рук одна оказывается выше тыльной стороной, ее владелец демонстрирует свое ведущее положение. Можно проверить, насколько прочно тот отстаивает свой статус лидера простым способом: повернуть свою руку вверх. Если почувствовали сопротивление, значит, вам не удастся убедить его занять равенство между вами.

Сексуальные жесты

Когда мужчине нравится какая-то женщина, он демонстрирует большие пальцы, заткнутые за ремень, располагает руки на бедрах или широко расставляет ноги. Взгляд на женщину, как правило, интимный, и может надолго задержаться на избранных частях тела. Мужчина может непроизвольно поправлять рукой галстук или воротник.
Если женщина стремится заинтересовать, она бессознательно вскидывает голову, поправляет прическу, расправляет кофточку. Более тонкое искусство обольщения с помощью средств невербального общения заключается в обнажении запястий, раздвинутых ногах в сидячем или стоячем положении. Если женщина демонстрирует интимный взгляд в совокупности со случайно соскользнувшей бретелькой на плече, полуодетой туфельки на скрещенной ноге, будьте уверены в ее желании начать флирт. Приоткрытый рот и влажные губы относятся к типичному сексуальному призыву.

Тактильные движения

К ним относятся объятия, рукопожатия, похлопывания по плечу или спине, прикосновения, поцелуи.

Объятия

По характеру объятий, их силе, длительности определяют значение выражаемых человеком чувств.
Закадычные друзья, находившиеся в долгой разлуке, при встрече чуть ли не душат друг друга в крепких объятиях. Влюбленные задерживаются в нежных объятиях продолжительное время. Объятия между дальними родственниками, в зависимости от поддерживаемых ранее контактов, могут быть как сдержанными, холодными, так и пылкими. Между близкими людьми они носят мягкий задушевный смысл. На соревнованиях по борьбе, например, участники коротко обнимаются и расходятся.

Такое средство невербального общения как объятия чаще встречаются у представителей сильной половины человечества, между женщинами они встречаются немного реже. Сейчас можно на улицах увидеть двух девчонок-подростков, бегущих друг к другу с распростертыми объятиями. В этом возрасте частота подобных контактов, как между мальчиками, так и между девочками носит экспрессивный характер, когда хочется выплеснуть наружу избыток радости, восторга и восхищения встречей. Если вы видите однополые пары, медленно прохаживающиеся по тротуару в сплетенных объятиях, это невольно может навести на мысль о нетрадиционной ориентации.

Рукопожатия

Рукопожатия, как одно из средств невербального общения, тоже различаются по способу их совершения, силе и длительности. Крепкое, энергичное потряхивание руки собеседника вкупе с радостным восклицанием говорит об искренности партнера, его желании продолжить беседу. Обхват руки своими в виде «перчатки» также говорит о дружелюбии. Но если вам протягивают неживую руку, словно дохлую рыбу, с вами не хотят контактировать.

Холодная рука в пожатии может сигнализировать о том, что ее владелец либо замерз, либо сильно волнуется. О нервном переживании говорят запотевшие ладони. Рука, оказывающаяся ладонью вниз в пожатии, свидетельствует о желании доминировать над другим человеком. Если наоборот, повернута ладонью вверх – ее обладатель бессознательно признает себя подчиненным собеседнику.

Похлопывания по спине или плечу

Похлопывания по спине или плечу в основном характерно для мужчин. Эти невербальные жесты часто интерпретируются как проявление дружеского расположения, участия или ободрения. Их можно увидеть практически во всех возрастных категориях. Похлопывание как бы демонстрирует мужскую силу и готовность его обладателя прийти на помощь.

Кстати, не следует путать этот жест с применяемым в медицинской практике. По спине хлопают новорожденного ребенка, чтобы тот закричал и расправил легкие, сзади хлопают подавившегося человека. Похлопывание является разновидностью приемов в массажной практике. То есть, от текущей ситуации зависит конкретное значение данного жеста.

Прикосновения

Прикосновения широко встречаются в мире невербального общения. В учебной деятельности оно помогает остановить расшалившегося озорника, в случае с глухим человеком – обратить на себя его внимание, во врачебной практике с помощью данного жеста диагностируют состояние здоровья, техника массажа построена на совокупности способов прикосновения к телу, в интимной сфере между супругами они служат прелюдией к соединению. Различного характера прикосновения являются индикатором невысказанных чувств партнера. Они могут быть нежными, ласковыми, легкими, сильными, грубыми, ранящими и т.д.

Поцелуи

Поцелуи, как разновидность тактильного жеста, широко применяется во всех аспектах жизни человека. По отношению к конкретному объекту меняется характер поцелуев. Мать целует ребенка нежно и с любовью, между любящими людьми они могут варьировать от легкого прикосновения губ до страстного поцелуя. МирСоветов в отдельной статье раскрывает всю гамму данного вида жеста в ухаживании за противоположным полом. Здесь мы отметим, что поцелуи могут быть как искренними проявлениями чувств, так и формальными, холодными, традиционными. Целуют при встрече и на прощание, целуют во время рождения.

Взгляд визуально-контактный

Контакт глаз является неоспоримо важным процессом коммуникации. Как вы уже знаете, человек получает именно через зрение около 80% впечатлений от всех органов чувств. С помощью глаз можно передать самые различные выражения, благодаря им мы можем осуществлять процесс управления ходом беседы, обеспечить обратную связь в поведении человека. Взгляд помогает в обмене репликами, так как большинство высказываний без участия глаз было бы бессмысленным.

Вспомните, как остро собеседники в Интернете нуждаются в разнообразных смайликах, которые являются заменой такого средства невербального общения как обмен взглядами, выражения лица. Ведь не видя друг друга, гораздо труднее передать испытываемые чувства. Разработчики программ мгновенного обмена сообщениями, улучшая их программные характеристики, стараются включить и расширить функцию выражения глаз, общей мимики и различные жесты руками. И, как показывает практика, спрос на такие программы типа Аськи, весьма велик. Люди жаждут полноценного общения и в Сети. А появление функции видеозвонков в сотовых телефонах и установка видео оборудования на компьютер, позволяющего общаться в интерактивном режиме, созерцая друг друга, как раз и является ответом на потребность в живой коммуникации на удаленном расстоянии.

Также взгляд принимает участие в выражении интимности, откровенности. С его помощью вы можете устанавливать степень приближенности к человеку.

В общении взгляд, как правило, осуществляет информационный поиск, например, слушающий смотрит на говорящего, и если тот сделал паузу, молча ожидает продолжения, не прерывая контакта глаз; дает сигнал о свободном канале связи, например, говорящий знаком глаз сообщает, что разговор окончен; помогает установить и поддержание социальных отношений, когда мы ищем взгляд человека, чтобы вступить в беседу.

В психологии существуют несколько видов взглядов, каждый из которых несет весьма существенную информацию о мыслях человека:
1. Деловой взгляд – когда мы смотрим на лоб и в глаза собеседника. Часто мы себя так ведем при встрече с малознакомыми людьми, руководителями и начальниками.
2. Социальный взгляд – когда мы направляем глаза на зону лица человека в области рта, носа и глаз. Он характерен в ситуациях непринужденного общения с друзьями и знакомыми.
3. Интимный взгляд – проходит через линию глаз собеседника и опускается на уровень ниже подбородка, шеи на другие части тела. Может быть расширение зрачков, как предвкушение удовольствия.

Мы уже упоминали тот факт, что мужчинам труднее обмануть своих жен, подружек, так как женщины гораздо быстрее могут изобличить во лжи, читая по глазам. Как же это им удается? Прежде всего, по характерным изменениям глаз вследствие сокращения глазных мышц. При попытке обмануть, человеку трудно выдержать пристальный взгляд, он моргает и отводит глаза в сторону. Эти признаки могут присутствовать и при печали, стыде, отвращении. Если испытывает страдание, из глаз льются слезы, но они появляются и при смехе, радости.
В любом случае для правильной интерпретации невербальных жестов учитываем окружающую обстановку, контекст обстоятельств. Одно определенно точно можно утверждать: расширение или сужение зрачков, которое возникает, как ответ на возбуждение, совершается непроизвольно, без учета сознания, в этом участвует вегетативная нервная система. Если направлением взгляда еще как-то можно управлять, то изменение зрачков для нас неподвластно. Когда мы говорим о человеке: «у него выразительные глаза», «у нее злой взгляд», «она сглазила меня», то имеем в виду как раз ту информацию, полученную путем невербального общения при наблюдении за зрачками человека. У детей, брошенных родителями, взгляд сухой, отстраненный, наполненный болью одиночества, что придает им взрослое выражение. Напротив, любимые и обласканные малыши совершенно по-другому смотрят на мир.

Долгота взгляда может говорить о степени заинтересованности. Пристальный, неотрывный скажет вам о намерении выведать у вас какую-то информацию или заставить вас подчиниться. У влюбленных пар подобный взгляд служит сигналом начать активное ухаживание. Если пристальный взгляд направить на спящего человека, подсознательно тот может испытать беспокойство, даже проснуться. Интересно, что в мире животных пристальный взгляд служит сигналом к готовящейся атаке, поэтому ничего удивительного нет, когда, ощущая подобный сигнал от малознакомого человека, вы испытываете тревогу и желание скрыться. Периферическим (боковым) зрением мы способны видеть предметы и обстановку вокруг себя, анализировать степень опасности.
У серийных убийц и маньяков взгляд сильно разнится от взгляда обычного человека. Все предшествующее до данной точки времени поведение человека, ситуации, которые он решает и способы, которыми пользуется в устранении проблем – все накладывает отпечаток на выражение его глаз. Усталая мать после бессонной ночи с грудным ребенком, пенсионерка, живущая на крохи, студент, не получивший стипендию, на которую рассчитывал – у всех своеобразные выражения глаз. Если, к примеру, вы состоите в близких отношениях с такими людьми, вы обязательно поймете причину подобного взгляда.

Пространственные движения

Та или иная дистанция в контактах между личностями определяется социальным положением общающихся, их национальными признаками, возрастом, полом, а также характером взаимоотношений партнеров. И это также является одной их форм невербального общения, которые полезно знать. Кстати, эти знания о пространственной ориентации согласно конкретной ситуации, активно используются психологами, социологами, политологами.

По расположению двух людей за столом можно судить о характере их общения.

1. Позиция углового расположения – наиболее благоприятна для общения ученика с учителем, руководителя с подчиненными, так как у обоих есть достаточный простор для обмена взглядами, жестикулирования. Угол стола служит успокоительным барьером, защищающим от неожиданных выпадов. Взгляды их не перекрещиваются и когда затрагиваются трудные моменты обсуждения, всегда можно направить глаза на неподвижный объект и сосредоточиться на формулировке ответа.

2. Конкурирующе-оборонительная позиция – применяется в острых обсуждениях, спорах, дискуссиях. Собеседники сидят напротив друг друга, что позволяет хорошо обозревать выражения лица, совершаемые жесты, которые могут ежесекундно меняться в зависимости от остроты обсуждаемых вопросов. Барьер в виде стола между ними дает шанс относительной безопасности в случае, если мирное обсуждение вдруг перейдет в фазу размахивания руками и желания схватить противника за грудки. В этом случае положение напротив друг друга помогает не упустить невербальные сигналы собеседника и вовремя на них реагировать.

3. Независимая позиция – говорит о нежелании общаться. Собеседники сидят по разным углам стола, что отрицательно влияет на процесс коммуникации. Если попытаться изменить положение, сесть поближе, другой человек может демонстративно встать и покинуть помещение. Это самая негативная форма общения за столом и форма невербального общения в целом.

4. Позиция направленного сотрудничества – между участниками разговора нет никаких физических барьеров, они сидят рядом. Общение носит доверительно-интимный характер. В такой позиции можно обсудить чуть ли не все вопросы и темы, поскольку собеседники полностью принимают друг друга.

По положению двух беседующих людей, их степени приближенности друг к другу выделяют виды личных пространств:
- общественное (расстояние между ними более 3,5 метров);
- социальное (от 3,5 до 1,5 метров);
- личное (от 1,5 метра до 40 см);
- интимное и сверхинтимное (от 40 см и ближе).

Если малознакомый человек попытается переступить границу вашей личной дистанции, вы инстинктивно отступите назад или вытянете руки, чтобы не допустить вторжение в ваше личное пространство. Вы можете почувствовать гнев, учащение пульса, выброс адреналина. Если вы попали в ситуацию, когда вторжение неизбежно (лифт, переполненный транспорт), мы рекомендуем постараться сохранить спокойствие, не разговаривать с ним, лучше отказаться даже невербального контакта с ним (не смотрите человеку в глаза).

По поводу сохранения своего территориального пространства был проведен интересный эксперимент. Девушку после инструктажа просили сесть рядом с занимающимся человеком за столом в библиотеке. Она незаметно старалась подсесть как можно ближе, и с каждой ее попыткой сосед инстинктивно отодвигался к краю. Каждый из вас испытывал подобное желание в такой ситуации сохранить свою территорию с помощью различных невербальных жестов, например, отодвигания локтя, отгораживания плечом от назойливого соседа, втягивании головы.

Сохранение личной дистанции можно увидеть и в транспорте. Замечено, что в пустой транспорт люди садятся по одиночке на парные места. Если их нет, занимают место рядом с достойным доверия соседом, отворачиваясь в другую сторону.

Еще один пример невербального общения. В парке люди любят занимать все пространство на скамейках. Если же к одиноко сидящему подойдет другой и попросит разрешения сесть, как правило, тот получает согласие. Но очень скоро первый уходит, выискивая себе свободную лавочку.

В сельской местности понятие личного пространства намного шире, чем в городе. Собеседники могут переговариваться на расстоянии 2-5 метров, и это не является проблемой или неудобством. В городе же, где довольно высокая плотность населения, личное территориальное пространство сужается до минимума и опять же это не мешает свободному общению. Наибольший дискомфорт испытывает сельский житель при нахождении в городе. Он буквально физически будет ощущать нехватку воздуха и места. Есть данные, как много проблем адаптации возникало у них при переезде в город, как испытывали мучительную тоску по просторам полей и лугам, тишине и свежести воздуха, насыщенным своеобразными ароматами земли, травы. Что и говорить о психологических страданиях в общении с большим количеством абсолютно равнодушных людей, вечно спешащих по важным делам.

Между близкими людьми негласно устанавливается интимная дистанция, в которой все чувствуют себя комфортно. Изменение ранее устоявшихся границ личного пространства может свидетельствовать о возникновении другого типа отношений. Яркий пример такого невербального общения: парень и девушка, только что познакомившиеся друг с другом, устанавливают социальную дистанцию. По мере углубления и развития отношений, дистанция сменяется на личную и интимную.

По пространственному расположению нескольких людей в комнате можно определить, кто кому симпатизирует, даже если они не афишируют свои чувства. Свое доброжелательное отношение к соседу выражается в повернутом к нему корпусе тела, головы и направленных на него носках обуви. Если в общении попался занудный человек, а хочется поговорить с интересной девушкой, носки ног стоят в ее направлении, хотя тело продолжает оставаться повернутым к зануде.

Оказавшись в определенном помещении, люди часто разбиваются на маленькие группы и начинают внутри них свои обсуждения. Интересно проследить средства невербального общения в такой ситуации. Например, когда посторонний пытается примкнуть к группе. Он сначала подходит ближе. Группа оглядывается на него и если он вызвал антипатию, круг беседующих незаметно смыкается, так что тот оказывается в стороне. Если же он привлек внимание собеседников, образуется небольшой проход, куда и вклинивается новый участник. В случае утраты интереса к новенькому, круг незаметно выталкивает его, образуя цепочку активных участников группы.

Завершая данный обзор, МирСоветов позволит себе отметить, что вышеприведенная классификация невербальных средств общения отнюдь не является целостной и законченной. Она отражает лишь одну сторону многообразия способов вхождения человека в социум. Ведь сколько ни живет человек – он постоянно привносит новые и новые варианты общения, являющиеся наиболее актуальными в конкретных обстоятельствах.

Умение правильно толковать невербальные сигналы значительно облегчит попытки влиться в любую сферу человеческих отношений и не раз сослужит вам добрую службу в критических ситуациях.

Межличностные (человеческие) отношения - совокупность взаимодействий между индивидами, составляющими общественную иерархическую лестницу. Человеческие отношения преимущественно основаны на связях, существующих между членами общества благодаря разным видам общения: в первую очередь визуальному (или невербальным связям, которые включают в себя как внешний вид, так и телодвижения, жесты), лингвистическому (устная речь), аффективному, а также языкам, построенным в результате развития сложных обществ (экономических, политических и т. д.).

Общение - это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностью в совместной деятельности и состоящий в обмене информацией, взаимодействии и восприятии человека человеком.

Вербальная коммуникация – это естественный звуковой язык, то есть система фонетических знаков. При помощи речи происходит кодирование и декодирование информации. Кодирование осуществляет референт (сообщающий информацию), а декодирование – реципиент (принимающий информацию)

Невербальная коммуникация – это совокупность действий, поступков, несущих в совокупности с речевым сообщением определенную смысловую и эмоциональную информацию.

Невербальные средства общения делятся на несколько группы:

1) кинесические;

2) просодические;

3) экстралингвистические;

4) такесические.

1 Кинесические средства составляют наиболее обширную группу невербальных средств коммуникации. Это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функ­цию в общении. К ним относятся мимика, взгляд, поза, жесты, походка, направление движения.

Мимика – это динамическое выражение лица в момент общения, обусловленное движением лицевых мышц в зависимости от эмоционального состояния коммуниканта. Особое сочетание частей и элементов лица (положе­ние рта, губ, бровей, лба, форма и выражение глаз), передающее одно из эмоциональных состояний, названо мимическим кодом. Выделяется шесть основных мимических кодов: гнев, презре­ние, радость, удивление, страдание, страх.

Различаются три разновидности направления взгляда в зависимости от характера коммуникации:

1) деловой взгляд концентрируется в вообра­жаемом треугольнике на лбу партнёра по общению и создает деловую атмосферу.

2) социальный взгляд направлен на треу­гольник на уровне глаз и подбородка, его не следует исполь­зовать при решении деловых вопросов.

3) интимный взгляд направлен прямо в глаза собеседнику.

Поза также является важным источником информации о состоянии и намерениях парт­нёра по общению. Учёные считают, что главное смысловое содержание позы как средства общения состоит в выражении открытости, готов­ности к общению или закрытости, неготовности к нему.

Жесты – социально отработанные движения, передающее психическое состояние человека.

Кинесическим средством общения является и стиль пере­движения человека, его походка.

2 К просодическим средствам речи относятся интонация, ритмика речи, высота тона, громкость голоса, тембр го­лоса, сила ударения. Наибольший объем информации из этих средств несет интонация, которая служит, прежде всего, для указания на конец фразы, ее законченность или незаконченность, на вид предложения по цели высказывания или интонационному оформлению, а также указания на место знака препинания и на возможность паузы.

3 Экстралингвистические средства речи – это включенные в речь психофизиологические прояв­ления, к которым относятся паузы, вздохи, кашель, смех, плач и проч.

4 Такесические средства коммуникации представлены в виде динамических прикосновений в ходе общения – рукопожатий, по­хлопываний по плечу, колену, спине, поцелуи, прикоснове­ния телом.

Как уже говорилось, все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные.

Невербальную коммуникацию можно определить как взаимодействие между индивидами по передаче информации без речевых и языковых средств: через образы, интонации, жесты, мимику и т.д. Инструментом такой коммуникации является тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею. При этом правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективной коммуникации.

На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны. На самом деле они имеют важное значение. Это объясняется следующими причинами:

• около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;
• невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;
• наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д.

Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. В частности, было установлено, что степень доверия человека словам составляет всего лишь 20%, тогда как степень доверия к невербальной информации (поза, жесты, взаиморасположение собеседников) – 30%. Зачастую невербальная передача информации происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Существующий "язык тела" часто выражает то, что мы не хотим или нс можем сказать.

Классификация и интерпретация невербальных средств коммуникации

В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения. Но, как отмечает В. А. Лабунская , какие бы невербальные средства не выделялись, все они могут быть сведены к кинесическим (движения тела), пространственным (организация поведения, межличностного общения) и к временным характеристикам взаимодействия.

Приведем самую общую классификацию невербальных средств коммуникации, которая широко используется в современной литературе.

• 1. Кинесика: экспрессивно-выразительные движения (мимика, поза, жесты, походка) и взгляд (визуальный контакт): направление взгляда, его длительность, частота контакта.
• 2. Такесика (тактильные движения): рукопожатие, похлопывание по спине или плечу, прикосновения, поцелуи.
• 3. Проксемика (пространственные движения): дистанция, ориентация, размещение за столом.
• 4. Просодика и экстралингвистика: интонация, тембр, громкость, пауза, смех, плач, кашель, вздох.

Рассмотрим подробнее невербальные средства коммуникации.

1 . Кинесика (от др.-греч. – движение) – совокупность экспрессивно-выразительных движений (мимика, поза, жесты, походка) и визуального контакта (взгляда): направление взгляда, его длительность, частота контакта, которые применяются в процессе человеческого общения.

Мимика (движения мышц лица). В передаче информации ей принадлежит значительная роль. Исследования показали, что при неподвижном лице говорящего теряется до 10–15% информации. Мимика носит целостный характер. В мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнев, радость, страх, страдание, удивление и презрение) все движения мышц лица скоординированы. Это хорошо показано в исследованиях В. А. Лабунской (табл. 3.1).

Таблица 3.1

Мимические коды эмоциональных состояний

Части и элементы лица	Эмоциональные состояния
		презрение	страдание		удивление
Положение рта						Обычно закрыт
	Уголки губ опущены			Уголки губ приподняты
Форма глаз	Раскрыты или сужены			Широко раскрыты		Прищурены или раскрыты
Яркость глаз				Блеск глаз не выражен
Положение бровей	Сдвинуты к переносице			Подняты вверх
Уголки бровей	Внешние уголки бровей подняты вверх			Внутренние уголки бровей подняты вверх
	Вертикальные складки на лбу и переносице			Горизонтальные складки на лбу
Подвижность лица	Динамичное			Застывшее		Лицо динамичное

В деловой коммуникации значение мимики определяется тем, что она может быть использована для установления психологического контакта и усиления речевого высказывания. Кроме того, мимика многое может подсказать как о психическом состоянии говорящего (радость, удовлетворение, внимательность, скука и пр.), так и об отношении его к собеседнику (уважение, сочувствие, доброжелательность, пренебрежение и др.).

Поза (положение тела человека) наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. В позе и движениях проявляется не только социальный статус человека, но и его психологическое состояние ("идти с высоко поднятой головой" или, напротив, "стоять на полусогнутых").

Позы подразделяются следующим образом:

• закрытая поза воспринимается как поза недоверия, несогласия и противодействия и характеризуется тем, что человек пытается как-то закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве (например, "наполеоновская" поза стоя: руки скрещены на груди);
• открытая поза, в которой корпус тела направлен в сторону собеседника, ладони открыты, а стопы развернуты к партнеру по общению. Это – поза доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Жесты. Можно выделить следующие виды жестов:

• коммуникативные – приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, вопросительные и т.д.;
• открытости – свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно ("раскрытые руки", "расстегивание пиджака");
• уверенности – выражают чувство превосходства над другими ("закладывание рук за спину с захватом запястья", "закладывание рук за голову");
• размышления и оценки – отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы ("рука у щеки", "пощипывание переносицы");
• сомнения и неуверенности – почесывание указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи, прикосновение к носу или его легкое потирание;
• подозрительности и скрытности – свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что- то утаить и скрыть от вас (потирание лба, висков, подбородка, стремление прикрыть лицо руками);
• свидетельствующие υ нежелании слушать и стремлении закончить беседу (опускание век, почесывание уха);
• несогласия ("собирание ворсинок с пиджака", "опускание век");
• готовности – сигнализируют о желании закончить разговор или встречу (подача корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула).

Походка – это стиль передвижения человека (ритм, динамика шага, амплитуда переноса тела при движении). По походке можно судить о самочувствии человека, его характере, возрасте. Например, "тяжелая" походка характерна для людей, находящихся в гневе, "легкая" – для радостных. Люди, занятые решением проблем, часто ходят в позе "мыслителя" (голова опущена, руки сцеплены за спиной, походка медленная). Для создания привлекательного внешнего облика наиболее предпочтительна походка уверенного человека, такое же впечатление создает и правильная осанка – легкая, пружинистая и всегда прямая. Голова при этом должна быть слегка приподнята, а плечи расправлены.

Взгляд (визуальный контакт) также является исключительно важным элементом коммуникации. Он свидетельствует о расположении к общению. Так, если на собеседника смотрят мало, он имеет все основания полагать, что к нему или к тому, что он говорит и делает, относятся плохо, и наоборот, если многие смотрят, это может быть либо вызовом собеседнику, либо хорошим к нему отношением. Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60–70% от всего времени общения. Собеседник, который встречается с вами взглядом меньше этого времени, редко пользуется доверием. Отчасти продолжительность взгляда человека зависит от того, к какой нации он принадлежит. Жители южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других, а японцы при беседе смотрят скорее на шею, чем на лицо.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддаются сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден, находится в приподнятом настроении или заинтересован чем-то, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Специфика делового взгляда выражается в том, что он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства. Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности. Если он сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означает заинтересованность. Если же взгляд сопровождается нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, это говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Если во время разговора собеседник опускает веки, то это подсознательный жест "убрать" вас из своего поля зрения, потому что вы ему стали неинтересны. Если прикрытые веки сочетаются с откинутой головой и долгим взглядом, известным как "взгляд свысока", то ваш партнер подчеркивает свое превосходство над вами.

И еще одно важное замечание: во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, у партнера возникает ощущение, что его рассматривают в упор.

2. Такесика изучает прикосновения в ситуации общения. К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания по спине или плечу, прикосновения, поцелуя. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами: статусом партнеров, их возрастом, полом, степенью знакомства.

Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении. Например, похлопывание по плечу возможно только при условии близких отношений, равенства социального положения в обществе.

Рукопожатие – самое распространенное такесическое средство – является непременным атрибутом любой встречи и прощании. Обмен рукопожатием – многоговорящий жест, известный с древних времен. Первобытные люди при встрече протягивали друг другу руки раскрытыми ладонями вперед, чтобы показать свою безоружность и миролюбие. Можно выделить следующие виды рукопожатий и их характеристики:

• крепкое, энергичное потряхивание руки собеседника одновременно с радостным восклицанием говорит об искренности партнера, его желании продолжить беседу;
• если руки партнеров находятся в одинаковом положении – это демонстрация равноправия;
• доминирующее рукопожатие (рука сверху, ладонь развернута вниз) является наиболее агрессивной его формой. При доминирующем (властном) рукопожатии человек сообщает другому, что он хочет главенствовать в процессе общения;
• покорное рукопожатие (рука снизу, ладонь развернута вверх) демонстрируется в ситуациях, когда человек хочет отдать инициативу другому, позволить ему чувствовать себя хозяином положения;
• обхват руки партнера своими руками в виде "перчатки" (человек двумя руками обхватывает руку другого) говорит о дружелюбии. Однако этот вид рукопожатия следует применять к хорошо знакомым людям, так как при нервом знакомстве он может произвести обратный эффект;
• степень глубины чувств зависит от того, на какое место при рукопожатии кладут вторую руку; плечо лучше, чем предплечье, предплечье лучше, чем локоть;
• продолжительное рукопожатие с улыбкой и теплым взглядом – выражение расположения;
• продолжительное рукопожатие и влажные руки – волнение;
• короткое, вялое рукопожатие и сухие руки – безразличие;
• если вам протягивают неживую руку, словно дохлую рыбу, с вами нс хотят контактировать;
• рукопожатие не согнутой, прямой рукой – признак агрессивности. Его главное назначение – сохранить дистанцию и не допустить человека в свою интимную зону;
• крепкое рукопожатие вплоть до хруста пальцев является отличительной чертой агрессивного, жесткого человека.

Похлопывания по спине или плечу. Этот такесический элемент возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся. Похлопывания часто интерпретируются как проявление дружеского расположения, участия или ободрения. Эти невербальные жесты в основном характерны для мужчин. Похлопывание как бы демонстрирует мужскую силу и готовность его обладателя прийти на помощь.

3. Проксемика (пространственные движения) – дистанция, ориентация, размещение за столом. Она определяет зоны наиболее эффективного общения.

Дистанция. Американский антрополог Эдвард Холл – создатель науки проксемики выделяет четыре основные зоны общения:

• интимная зона (15–45 см) – в нее человек допускает только близких себе людей. В этой зоне ведется негромкий доверительный разговор, осуществляются тактильные контакты. Вторжение "чужого" в эту зону расценивается как угроза;
• личная (персональная ) зона (45–120 см) – зона обыденного общения с друзьями, коллегами. Допускается только визуальный (зрительный) контакт;
• социальная зона (120–400 см) – зона проведения официальных встреч и ведения переговоров, совещаний, проведения административных бесед;
• публичная зона (400–750 см) – зона общения с большими группами людей во время лекций, митингов, публичных выступлений и т.д.

Обычно люди чувствуют себя удобно и производят благоприятное впечатление, когда находятся на расстоянии, соответствующем указанным выше видам взаимодействия. Чрезмерно близкое и чрезмерно удаленное положение отрицательно сказываются на коммуникации. Если малознакомый человек попытается переступить границу вашей личной дистанции, вы инстинктивно отступите назад или вытянете руки, чтобы не допустить вторжение в ваше личное пространство. Вы можете почувствовать гнев, учащение пульса, выброс адреналина. Если вы попали в ситуацию, когда вторжение неизбежно (лифт, переполненный транспорт), рекомендуем постараться сохранить спокойствие, не разговаривать с ним, лучше отказаться даже от невербального контакта с ним (не смотрите человеку в глаза).

Следует отметить, что правила, относящиеся к зонам общения, варьируются в зависимости от возраста, пола, личностных свойств и общественного статуса человека, а также от национальности и плотности населения в районе, где живет человек. Например, дети и старики держатся к собеседнику ближе, чем подростки, молодые люди и люди средних лет. Мужчины предпочитают более отдаленное положение, чем женщины. Уравновешенный человек подходит к собеседнику ближе, тогда как беспокойные, нервные люди держаться дальше. Люди общаются на большом расстоянии с собеседниками, обладающими более высоким статусом. Азиаты взаимодействуют на более близком расстоянии, чем европейцы, а горожане – ближе, чем жители малонаселенных районов. В сельской местности понятие "личное пространство" намного шире, чем в городе. Поэтому сельский житель при нахождении в городе часто испытывает значительный дискомфорт.

Ориентация. Следует отметить также такие прокеемические компоненты невербальной системы, как ориентация (угол общения). Ориентация – это расположение партнеров но отношению друг к другу, выражается в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, что сигнализирует о желании или нежелании общаться. Это расположение партнеров может варьироваться от положения "лицом к лицу" до положения спиной друг к другу и соответственно от кооперативного до соперничающего общения.

Правильное размещение участников за столом является средством их эффективного взаимодействия. Различные оттенки отношения людей могут выражаться через то, какое место они занимают за столом. По расположению двух людей за столом можно судить о характере их общения. В этой связи выделяют четыре основные позиции (рис. 3.1, А, В – собеседники).

• 1. Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской, непринужденной беседой. Эта позиция наиболее благоприятна для общения ученика с учителем, руководителя с подчиненными, гак как у обоих есть достаточный простор для обмена взглядами, жестикулирования. Угол стола служит успокоительным барьером, защищающим от неожиданных выпадов. Взх ляды их не перекрещиваются, и, когда затрагиваются трудные моменты обсуждения, всегда можно направить глаза на неподвижный объект и сосредоточиться на формулировке ответа.
• 2. Конкурирующе-оборонительная позиция. Положение друг против друга может вызвать оборонительное отношение

Рис. 3.1.

а – угловое расположение; б – конкурирующе-оборонительная позиция; в – позиция делового взаимодействия; г – независимая позиция

и атмосферу соперничества. Поэтому данная позиция применяется в острых обсуждениях, спорах, дискуссиях. Собеседники сидят напротив друг друга, что позволяет хорошо обозревать выражения лица, совершаемые жесты, которые могут ежесекундно меняться в зависимости от остроты обсуждаемых вопросов. Это может привести к тому, когда каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения – стол становится барьером между ними.

• 3. Позиция делового взаимодействия – одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений. Между участниками разговора нет никаких физических барьеров, они сидят рядом. Общение носит доверительно-интимный характер. В такой позиции можно обсудить чуть ли не все вопросы и темы, поскольку собеседники полностью принимают друг друга.
• 4. Независимая позиция. Ее занимают люди, не желающие взаимодействовать друг с другом. Собеседники сидят по разным углам стола, что отрицательно влияет на процесс коммуникации. Если попытаться изменить положение, сесть поближе, другой человек может демонстративно встать и покинуть помещение. Это самая негативная форма общения за столом и форма невербального общения в целом. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Это положение можно расценивать и как враждебное.

Немаловажна также форма стола, за которым руководитель общается с подчиненными.

Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы. Отношения сотрудничества установятся, скорее всего, с человеком, который сидит рядом. Причем больше понимания будет исходить от сидящего справа. Наибольшее сопротивление будет оказывать тот, кто сидит напротив.

Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и является наилучшим средством проведения беседы людей одинакового социального статуса, потому что каждому за столом выделяется одинаковое пространство. Руководитель обладает наивысшими полномочиями за круглым столом, поэтому сидящим по обе стороны от него, визуально выделяется больше власти и уважения, чем остальным. Причем участник, сидящий справа от него, имеет больше влияния, чем участник, сидящий слева. Степень влияния уменьшается в зависимости от удаленности от руководителя.

В деловых коммуникациях часто используются квадратные и круглые столы. Квадратный стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых переговоров, брифингов, в том случае, когда провинившихся "вызывают на ковер". Круглый стол служит созданию непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, если требуется достичь согласия.

• 4. Просодика и экстралингвистика.
• Просодика – это общее название ритмико-интонационных свойств речи (высота, громкость голоса, его тембр).
• Экстралингвистика – это включение в речь пауз и различных не морфологических явлений человека (плач, кашель, смех, вздох и т.д.).

Эти средства невербальной коммуникации связаны с голосом, характеристика которого создает образ человека, способствует распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности. Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, они дополняют и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния. В деловой коммуникации нужно не только слушать, но и слышать интонационный строй речи. Большую информационную нагрузку, в частности, несет следующее.

• Сила и высота голоса. Те, кому свойственно резко менять высоту голоса, как правило, бодрее, общительнее, увереннее, чем люди, говорящие монотонно. Например, такие чувства, как энтузиазм, радость, обычно передаются высоким голосом; гнев и страх – тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков; горе, печаль, усталость обычно передаются мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу каждой фразы.
• Скорость речи. Человек говорит быстро, если он взволнован, обеспокоен, говорит о своих личных трудностях или хочет нас в чем-то убедить. Медленная речь чаще всего свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.
• Неуверенность в выборе слов. Допуская в речи незначительные ошибки, неуверенно или неправильно выбирая слова, обрывая фразы на полуслове, люди невольно выражают чувство неуверенности в себе.

Барьеры и особенности межкультурной невербальной коммуникации

Язык жестов, с одной стороны, интернационален, основные коммуникационные жесты во всем мире не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда печальны – хмурятся, когда не знают или не понимают, о чем идет речь – пожимают плечами. С другой стороны, каждый народ имеет свои специфические жесты, держит свою дистанцию при общении. Разные народы по-своему прибегают к невербальному языку. Например, итальянцы в течение часа прибегают к жестам 80 раз, французы – 20, финны – 1–2 раза.

Как отмечает Н. А Багдасарова , принадлежность к той или иной культуре предопределяет также уровень эмоциональности и ее интенсивность. Так, представители коллективистских культур, к которым относится и русская, характеризуются более ярким проявлением эмоций по сравнению с членами индивидуалистических культур.

Известный американский психолог Эрик Эриксон, разработавший понятие психосоциальной идентичности, в своей теории основывался на постулате социокультурной обусловленности психики человека. Например, интересно то, что он приписывал русским особую выразительность глаз. По его мнению, русская культура – значительно более "глазастая", чем англосаксонская.

Не менее знаменитый американский ученый, создатель науки проксемики Эдвард Холл отмечает, что американцы смотрят в глаза лишь в том случае, если хотят убедиться, что партнер по общению их правильно понял. Для англичан же контакт глаз более привычен. Они смотрят на собеседника, чтобы показать, что слушают. Однако в Англии считается неприличным столь пристально смотреть в глаза, как это принято в России.

Таким образом, нередко одно и то же выразительное движение у разных народов может иметь различное значение. Культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные барьеры для понимания. Так, приняв от японца визитную карточку, следует сразу же прочитать ее. Если вы положите ее в карман, вы тем самым покажете, что считаете его незначительным человеком. Американцы будут с недоумением реагировать на "каменное выражение" лица у собеседников, в то время как улыбка на лицах немцев явление далеко не частое.

В литературе выделяют следующие виды барьеров при невербальном общей и и.

• Проксемические (дистантные ) барьеры возникают при расхождении в оценке расстояния, комфортного для человека. Например, представители разных наций имеют разные представления о правильной дистанции: южные народы используют меньшее расстояние, чем северные, женщины стремятся уменьшить расстояние, а мужчины увеличить т.д.
• Эстетические барьеры возникают при первой встрече. Расхождение представлений о внешности и поведении может помешать дальнейшему взаимодействию.
• Эмоциональные барьеры возникают из-за неадекватности или несовпадении интенсивности эмоциональных проявлений.
• Барьеры напряжения – это неуверенность в себе на основе неадекватности самооценки, усиленного эмоционального контроля и т.д.

Специфика транскультурной невербальной коммуникации

Современная глобализация общественной жизни все больше выдвигает требование учета межкультурных и межнациональных особенностей невербальной коммуникаций. В этой связи приведем некоторые особенности невербального общения в разных странах.

• У народов различных культур есть различия и в восприятии пространства. Так, американцы работают либо в больших помещениях, либо при открытых дверях. Открытый кабинет означает, что его хозяин на месте и ему нечего скрывать. Здесь все, от директора до посыльного, постоянно на виду. Это создает у служащих определенный стереотип поведения, вызывая у них ощущение, что все сообща делают общее дело. Немецкие же традиционные формы организации рабочего пространства принципиально иные. Каждое помещение у них должно быть снабжено надежными дверями. Распахнутая настежь дверь символизирует крайнюю степень беспорядка.
• Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, японец – на нос. В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два пальца (например, имея в виду две чашечки кофе) – это считается очень оскорбительным жестом.
• Образовав колечко из большого и указательного пальцев, американцы и многие другие народы сообщают, что дела "о"кей". Этот же жест используют в Японии, говоря о деньгах, во Франции он означает ноль, в Греции и на острове Сардиния служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с извращенными половыми инстинктами.
• Обычный утвердительный кивок головой в Болгарии служит знаком отрицания.
• На Ближнем Востоке не следует протягивать еду, деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику.
• Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении, означает крайнюю степень отрицательного к нему отношения. В Англии это общепринятое правило.
• Если в Голландии вы повернете указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу.

Этот краткий перечень довольно-таки стандартных жестов свидетельствует не только о необходимости учитывать те трудности и барьеры, которые возникают в невербальной коммуникации, но и показывает, как легко непреднамеренно обидеть своих деловых партнеров – представителей другой культуры.

• См.: Лабунская В. А. Невербальное поведение (социально-перцептивный подход). Ростов н/Д: Феникс, 1986.
• См.: Багдасарова Н. А. Лексическое выражение эмоций в контексте разных культур. М., 2004.
• См.: Фасгп Дж., Холл Э. Язык тела. Как понять иностранца без слов. М.: Вече, 1995.

Министерство образования Российской Федерации

Челябинский государственный университет

Институт экономики отраслей, бизнеса и администрирования

Кафедра экономики отраслей и рынков

По дисциплине: Психология и педагогика

На тему: «Средства коммуникации: невербальные средства общения»

Выполнила: ст. гр. 24ПС-101

Кузнецова Л.С

Проверила: преподаватель

Тарасова Н.Н

Челябинск

Введение………………………………………………………………………..….3

1.Понятие невербального общения………………………………………………5

2.Формы невербальной коммуникации……………………………………...….7

2.1. Кинесика……………………………………………………………………....7

2.2. Тактильное поведение……………………………………………………....12

2.3. Сенсорика…………………………………………………………………....14

2.4. Проксемика……………………………….…………………………………15

2.5. Хронемика…………………………………...………………………………18

3.Роль невербального общения…………………………………………………19

Заключение……………………………………………………………………….21

Список литературы……………………………………………………………....22

Введение

В настоящее время в процессе общения и взаимопонимания субъектов не последнее место отводится так называемому «невербальному общению» - языку жестов и телодвижений. Мы очень часто обращаемся к этому способу передачи информации, общаясь с друзьями, родственниками, деловыми партнерами, сослуживцами и с теми, с кем лишь на мгновение сталкиваемся нас повседневная жизнь. Он во многом определяет как реакцию на окружающих, так и их отношение к нам. Стоит только сознательно отнестись к этим безмолвным сигналам, которые мы одновременно и подаем, и принимаем, как мы тут же откроем для себя возможность более эффективного и действительного их использования.

В нашем внешнем поведении проявляется то многое, что у нас происходит и есть внутри. Только эти проявления нужно уметь распознать. За отдельными, едва заметными проявлениями рук, глаз, позы, можно увидеть настроение, желания, помыслы вашего партнера. Как заметил однажды признанный знаток людей, легче изменить свое мировоззрение, чем свой в высшей степени индивидуальный способ подносить ложку ко рту.

В общение людей оказываются закономерно включены эмоции общающихся. Это эмоциональное отношение, сопровождающее речевое высказывание, образует невербальный аспект обмена информацией – невербальную коммуникацию. К средствам невербальной коммуникации принадлежат жесты, мимика, интонации, паузы, поза, смех, слезы и т.д., которые образуют знаковую систему, дополняющую и усиливающую, а иногда и заменяющую средства вербальной коммуникации – слова.

Согласно исследованиям, 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% - через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Большинство невербальных форм и средств общения у человека являются врожденными и позволяют ему взаимодействовать, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях, не только с себе подобными, но и с другими живыми существами.

Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7 % информации, звуковых средств -- 38%, мимики, жестов, позы -- 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается.

Учиться понимать язык невербального общения важно по нескольким причинам. Во-первых, словами можно передать только фактические знания, но чтобы выразить чувства, одних слов часто бывает недостаточно. Чувства, не поддающиеся словесному выражению, передаются на языке невербального общения. Во-вторых, знание этого языка показывает, насколько мы умеем владеть собой. Невербальный язык скажет о том, что люди думают о нас в действительности. И, наконец, невербальное общение ценно особенно тем, что оно спонтанно и проявляется бессознательно. Поэтому, несмотря на то, что люди взвешивают свои слова и контролируют мимику, часто возможна утечка скрываемых чувств через жесты, интонацию и окраску голоса. Т.е., невербальные каналы общения редко поставляют недостоверную информацию, так как они поддаются контролю в меньшей степени, чем словесное общение.

1.Понятие невербального общения

Невербальное общение - это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека. Распространённое рабочее название, которое употребляется среди людей - невербалика или «язык тела». Психологи считают, что правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.

Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты. Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют.

Невербальное общение - общение без помощи слов часто возникает бессознательно. Оно может либо дополнять и усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, в настоящее время оно достаточно хорошо изучено и для достижения нужного эффекта с успехом может контролироваться.

Невербальное общение - наиболее древняя и базисная форма коммуникации. Наши предки общались между собой при помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания, взгляда. Мы и сейчас часто понимаем друг друга без слов.

Невербальный язык настолько мощный и общий, что часто мы без труда понимаем собаку, что она хочет. Собака же предугадывает многие наши поступки, например, заранее знает, когда мы идем с ней гулять, а когда отправляемся на улицу без нее.

Некоторые животные живут в одиночку, например, медведи. Поэтому у них неразвит невербальный язык (например, мимика, положение ушей, оскал морды).

В результате добродушный с виду медведь может отвесить оплеуху дрессировщику. При дрессировке животных со слаборазвитым невербальным языком следует быть особенно осторожными.

Такая передача зависит от очень многих факторов и часто происходит неоднозначно. Намеренная передача - творческий процесс, которым профессионально занимаются артисты кино и театра. При этом каждый артист передает одну и ту же роль по-разному. Мы не раз видели одни и те же роли в исполнении разных артистов, одни и те же фильмы, снятые разными режиссерами.

Преднамеренная передача чувств, которых у нас нет - трудный, если вообще возможный процесс. Именно поэтому артисты во время съемок пытаются вжиться в образ и испытывать те же самые чувства, которые они пытаются передать. Часто мы такую неудачную игру замечаем и говорим, что фильм -неудачный: актеры играют неестественно, например, переигрывают. И все-таки при помощи невербального языка мы выражаем свои чувства: любви и ненависти, превосходства и зависимости, уважения и презрения.

Часть невербального языка универсальна: все младенцы одинаково плачут и смеются. Другая часть, например жесты, различается от культуры к культуре. Невербальное общение обычно возникает спонтанно. Мы обычно формулируем свои мысли в виде слов, наши же поза, мимика и жесты возникают непроизвольно, помимо нашего сознания.

2.Формы невербальной коммуникации

2.1. Кинесика

Кинесика представляет собой совокупность жестов, поз, телодвижений, используемых при коммуникации в качестве дополнительных выразительных средств общения. Этот термин был предложен для изучения общения посредством движений тела. Кин - мельчайшая единица движения, из них складывается поведение. Элементами кинесики являют жесты, мимика, позы и взгляды, которые имеют как физиологическое происхождение (например, зевота, потягивание, расслабление и др.), так и социально-культурное (широко раскрытые глаза, сжатый кулак, знак победы и т. п.).

Жесты - это различного рода движения тела, рук или кистей рук, сопровождающие в процессе коммуникации речь человека и выражающие отношение человека непосредственно к собеседнику к какому-то событию, другому лицу, какому-либо предмету, свидетельствующие о желаниях и состоянии человека. Жесты могут быть произвольными и непроизвольными, культурно обусловленными и физиологичными. Так, зевота или почесывание физиологичны. Это так называемые жесты-адапторы - движения рук, ориентированные на себя или на использование физических объектов (потирание рук, верчение карандаша в руках). Но большая часть жестов культурно обусловлена, они являются символами и носят договорной характер. Их можно классифицировать следующим образом:

1. Иллюстраторы - описательно-изобразительные и выразительные жесты, сопровождающие речь и вне речевого контекста теряющие смысл. С их помощью говорящий старается более глубоко раскрыть смысл высказывания сопровождают идущий в данный момент разговор, более подробно раскрывая его содержание.

2. Конвенциональные жесты, или эмблемы используются при приветствии или прощании, приглашении, запрещении, оскорблении и т. п. Они могут быть прямо переведены в слова, употребляются сознательно и являются условными движениями. Часто их используют вместо слов, которые неловко высказать вслух. Поэтому все неприличные жесты попадают в эту категорию.

3. Модальные жесты - жесты одобрения, неудовольствия, иронии, недоверия, неуверенности, незнания, страдания, раздумья, сосредоточенности, растерянности, смятения, подавленности, разочарования, отвращения, радости, восторга, удивления. Они выражают эмоциональное состояние человека, его оценку окружающего, отношение к предметам и людям, сигнализируют об изменении активности субъекта в ходе коммуникации.

4. Жесты, используемые в различных ритуалах (христиане крестятся, мусульмане в конце молитвы проводят двумя ладонями по лицу сверху вниз и др.)

Поскольку все эти жесты культурно обусловлены, в разных культурах одни и те же жесты могут иметь совершенно разное значение. Это зачастую создает большие проблемы в межкультурной коммуникации.

Телодвижения могут также использоваться для выражения желания закончить или начать разговор. В тоже время ошибочное употребление жестов может привести к очень серьезным недоразумениям.

Мимика представляет собой все изменения выражение лица человека, которые можно наблюдать в процессе общения. Она является важнейшим элементом невербальной коммуникации. Лицо партнера по общению вольно или невольно приковывает наше внимание, поскольку выражение лица позволяет получать обратную связь о том, понимает нас партнер или нет. Ведь человеческое лицо очень пластично и может принимать самые разные выражения. Именно мимика позволяет выразить все универсальные эмоции: печаль, счастье, отвращение, гнев удивление, страх и презрение. Считается, что в выражении лица участвуют 55 компонентов, сочетание которых способно передать до 20000 смыслов. Лучше всего исследована улыбка, с помощью которой можно передать симпатию к своему собеседнику или снисхождение к нему, свое хорошее настроение или притворство по отношению к партнеру, а также просто показать хорошее воспитание.

Мимика складывается из спонтанных и произвольных мимических реакций. Развитие мимики стало возможным потому, что человек может управлять каждым отдельным мускулом своего лица. В связи с этим осознанный контроль над выражением лица позволяет нам усиливать, сдерживать или скрывать переживаемые эмоции. Поэтому при интерпретации мимики особое внимание следует обращать на ее согласованность со словесными высказываниями. Пока между мимикой и словами есть согласованность, мы обычно не воспринимаем ее отдельно. Как только несогласованность становится достаточно сильной, это сразу же бросается в глаза даже неопытному человеку.

Для усиления эмоций мы делаем нашу мимику более выразительной и точной в соответствии с характером и содержанием процесса коммуникации. Так, мы можем несколько преувеличить нашу радость при получении подарка или представить себя более огорченным, чтобы наказать ребенка.

Достаточно часто мы попадаем в ситуации, когда нам приходится сдерживать свои эмоции, чтобы не обидеть или не оскорбить близких или знакомых. Решающим фактором при этом оказываются культурные традиции. Если в соответствии с нормами данной культуры мужчина не должен публично проявлять страх или открыто плакать, ему придется сдерживать свои эмоции, иначе он будет осужден общественным мнением.

Существуют ситуации, когда мы должны маскировать свои эмоции: ревность, разочарование и др.

Разные люди в разной степени способны контролировать свою мимику, но всем нам приходится учиться это делать, равно как и интерпретировать мимику других людей.

Хотя многие исследователи согласны с тем, что люди разных культур одинаково реагируют на некоторые раздражители, эмоции в разных культурах выражаются по-разному. Считается, что печаль, счастье и отвращение проявляются одинаково всеми людьми. Прочие эмоции могут выражаться весьма неоднозначно. Например, немцы лучше, чем американцы изображают отвращение, но не выражают печали и гнева.

Окулистика - использование движения глаз или контакт глазами в процессе коммуникации. С помощью глаз также можно выразить богатую гамму человеческих чувств и эмоций. Например, визуальный контакт может обозначать начало разговора, в процессе беседы он является знаком внимания, поддержки или, напротив прекращения общения, он также может указывать на окончание реплики или беседы в целом. Специалисты часто сравнивают взгляд с прикосновением, он психологически сокращает дистанцию между людьми. Поэтому длительный взгляд (особенно на представителя противоположного пола) может быть признаком влюбленности. Вместе с тем часто такой взгляд вызывает беспокойство, страх и раздражение. Прямой взгляд может восприниматься и как угроза, стремление доминировать. Исследования проблем окулистики показали, что человек способен воспринимать чужой взгляд без дискомфорта не более трех секунд.

Тем не менее, в западных культурах прямой взгляд считается важным при общении. Если человек не смотрит на своего партнера, то окружающие его принимают за неискреннего человека и считают, что ему нельзя доверять. Американцы обычно не доверяют тому, кто не смотрит им в глаза. Отсутствие прямого взгляда тоже может быть воспринято с беспокойством. Умышленный отказ от такого взгляда является средством манипулирования зависимым партнером, которому таким образом показывают, что он не интересен и общение с ним в тягость.

Визуальный контакт может варьироваться в зависимости от того, какой человек, какого пола находится в контакте. Обычно доминирующие и социально уравновешенные личности вступают в визуальный контакт чаще.

Как и прочие элементы невербальной коммуникации, «поведение глаз» отличается в разных культурах и может стать причиной непонимания в межкультурной коммуникации. Например, если в США белый преподаватель делает замечание черному студенту и он в ответ опускает глаза, вместо того, чтобы прямо смотреть на преподавателя, тот может разозлиться. Дело в том, что черные американцы рассматривают опущенный взгляд как проявление уважения, а белые американцы расценивают как знак уважения и внимания прямой взгляд.

Существенным аспектом кинезиса является поза - положение человеческого тела и движения, которые принимает человек в процессе коммуникации. Это одна из наименее подконтрольных сознанию форм невербального поведения, поэтому при наблюдении за ней можно получить значимую информацию о состоянии человека.

Известно около 1000 различных устойчивых положений, которые способно принимать человеческое тело. В коммуникативистике при общении принято выделять три группы поз:

1) Включение или исключение из ситуации (открытость или закрытость для контакта). Закрытость достигается скрещиванием на груди рук, сплетенными в замок пальцами, фиксирующими колено в позе «нога на ногу», отклонение спины назад и др. При готовности к общению человек улыбается, голова и тело повернуты к партнеру, туловище наклонено вперед.

2) Доминирование или зависимость. Доминирование проявляется в «нависании» над партнером, похлопывании его по плечу, руке на плече собеседника. Зависимость - взгляд снизу вверх, сутулость.

3) Противостояние или гармония. Противостояние проявляется в следующей позе: сжатые кулаки, выставленное вперед плечо, руки на боках. Гармоничная поза всегда синхронизирована с позой партнера, открыта и свободна.

С позой тесно связана походка человека. Ее характер указывает как на физическое самочувствие и возраст человека, так и на его эмоциональное состояние. Важнейшими факторами походки человека являются ритм, скорость, длина шага, степень напряженности, положение верхней части туловища и головы, сопроводительные движения рук, положение носков ноги. Эти параметры формируют разные типы походки - ровной, плавной, уверенной, твердой, тяжелой, виноватой и др.

Походка с резко выпрямленной верхней часть туловища производит впечатление гордого вышагивания (как на ходулях) и выражает надменность и высокомерие. Ритмичная походка, как правило, является свидетельством воодушевленное и радостного настроения человека. Походка размашистыми, большими шагами является выражением целеустремленности, предприимчивости и усердия ее владельца. Если при ходьбе раскачивается верхняя часть туловища и активно двигаются руки, то это служит верным признаком того, что человек находится во власти своих переживаний и не желает поддаваться чьему-либо влиянию. Короткие и мелкие шаги показывают, что человек с такой походкой держит себя в руках, демонстрируя осторожность, расчетливость и в то же время изворотливость. И, наконец, волочащаяся, медленная походка говорит или о плохом настроении или об отсутствии заинтересованности; люди с такой походкой чаще всего ершисты, не обладают достаточной дисциплиной.

Последним элементом кинесики является манера одеваться, которая целиком обусловлена спецификой той или иной культуры. В каждой культуре есть модели одежды, способные сообщить нам о социальном статусе человека (дорогой костюм или рабочая роба), иногда по одежде мы узнаем о событиях в жизни человека (свадьба, похороны). Форменная одежда указывает на профессию ее владельца. Одежда может выделить человека, сфокусировав на нем внимание, а может помочь затеряться в толпе.

Если девушка желает произвести впечатление или установить с кем-то отношения, то она надевает свое лучшее платье. Если при этом она оденется неряшливо, то, вероятнее всего, не сможет достигнуть необходимого общения.

2.2. Тактильное поведение

Сравнительное сопоставление поведения представителей различных культур позволило установить, что при общении люди разных культур используют разнообразные виды прикосновений к своим собеседникам.

К такого рода прикосновениям ученые относят, прежде всего, рукопожатия, поцелуи, поглаживания, похлопывания, объятия и т. п. Как показали наблюдения и исследования, с помощью разного рода прикосновений процесс коммуникации может приобретать различный характер и протекать с различной эффективностью. Сложилось даже особое научное направление, изучающее значение и роль прикосновений при общении, которое получило название такесики.

Люди прикасаются друг к другу по равным причинам, разными способами и в разных местах. Ученые, изучающие тактильное поведение людей, считают, что в зависимости от цели и характера прикосновения можно разделить на следующие типы:

1) профессиональные - они носят безличный характер, человек при этом воспринимается только как объект общения (осмотр врача);

2) ритуальные - рукопожатия, дипломатические поцелуи;

3) дружеские;

4) любовные.

Прикосновения необходимы человеку, чтобы усиливать или ослаблять процесс общения. Но поведение с использованием прикосновений зависит от целого ряда факторов, среди которых наиболее важными являются культура, принадлежность к женскому или мужскому полу, возраст, статус человека и тип личности. Внутри каждой культуры есть свои правила прикосновений, которые регулируются традициями и обычаями данной культуры и принадлежностью взаимодействующих людей к тому или иному полу. Очень часто это зависит от той роли, которые играют мужчина и женщина в соответствующей культуре. В некоторых культурах запрещается прикосновение мужчины к мужчине, но не ограничивается прикосновение женщины к женщине. В других культурах запрещается женщинам прикасаться к мужчинам, хотя мужчинам традиционно позволяется прикасаться к женщинам при общении.

Непременным атрибутом любой встречи и общения является рукопожатие. В коммуникации оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, весьма продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки говорят о сильном волнении, высоком чувстве ответственности. Затянувшееся рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако надолго задерживать руку партнера и своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения.

Исторически сложилось несколько видов рукопожатий, каждое из которых имеет свое символическое значение:

1) Ладонь, повернутая вверх под ладонью партера, означает готовность подчиниться, бессознательный сигнал тому, чье доминирование признается.

2) Ладонь, повернутая вниз на ладони партнера, выражает стремление к доминированию, попытку взять ситуацию под свой контроль.

3) Ладонь ребром вниз (вертикальное положение) фиксирует положение равенства собеседников.

4) Рукопожатие «перчатка» (две ладони обхватывают одну ладонь собеседника) подчеркивает стремление к искренности, дружелюбию, доверительности.

Таким образом, умелое и грамотное использование прикосновений может значительно облегчить процесс коммуникации и выразить многие человеческие чувства и настроения, вызвать доверие и расположение партнера.

2.3. Сенсорика

Сенсорика представляет собой тип невербальной коммуникации, основывающийся на чувственном восприятии представителей других культур. Наряду со всеми другими сторонами невербальной коммуникации отношение к партнеру формируется на основе ощущений органов чувств человека. В зависимости от того, как мы чувствуем запахи, ощущаем вкус, воспринимаем цветовые и звуковые сочетания, ощущаем тепло тела собеседника, мы строим наше общение с этим собеседником.

Особенно большое значение в общении имеют запахи. Это, прежде всего, запахи тела и используемой человеком косметики. Мы можем отказаться от общения с человеком, если сочтем, что от него плохо пахнет.

Все сенсорные факторы действуют совместно и в результате создают сенсорную картину той или иной культуры. Оценка, которую мы даем этой культуре, зависит от соотношения числа приятных и неприятных сенсорных ощущений. Если приятных ощущений больше, мы оцениваем культуру положительно. Если больше негативных ощущений, культура нам не нравится.

2.4. Проксемика

Проксемика - это использование пространственных отношений при коммуникации. Данный термин был введен американским психологом Э. Холлом для анализа закономерностей пространственной организации коммуникации, а также влияния территорий, расстояний и дистанций между людьми на характер межличностного общения.

Каждый человек для нормального своего существования считает, что определенный объем пространства вокруг него является его собственным и нарушение этого пространства рассматривает как вторжение во внутренний мир, как недружественный поступок. Поэтому общение людей всегда происходит на определенном расстоянии друг от друга, и это расстояние является важным показателем типа, характера и широты отношений между людьми. Каждый человек подсознательно устанавливает границы своего личного пространства. Эти границы зависят не только от культуры данного народа, но и от отношения к конкретному собеседнику. Так, друзья всегда стоят ближе друг к другу, чем незнакомые люди. Тем самым, изменение дистанции между людьми при общении является частью процесса коммуникации. Кроме того, дистанция партнеров по коммуникации зависит также от таких факторов, как пол, раса, принадлежность к какой-либо культуре ли субкультуре, конкретных социальных обстоятельств и др. Э. Холл в результате своих наблюдений выделил четыре зоны коммуникации:

1) интимную - разделяющую достаточно близких людей, не желающих посвящать в свою жизнь третьих лиц;

2) личную - расстояние, которое поддерживает индивид при общении между собой и всеми другими людьми;

3) социальную - дистанция между людьми при формальном и светском общении;

4) публичную - дистанция общения на публичных мероприятиях (собраниях, в аудитории и др.).

Интимная зона коммуникации располагается наиболее близко к телу человека, и в ней он чувствует себя в безопасности. Практически во всех культурах мира вторгаться в чужую интимную зону вообще не принято. Поэтому многие люди с трудом переносят ситуации, когда кто-нибудь без разрешения до них дотрагивается, похлопывает по плечу, а тем более пошлепывает. Человек должен сам определять, кто может быть допущен в его интимную зону. Поэтому тот, кто вторгается в чужую интимную зону, не имея на то разрешения, вызывает сильные отрицательные чувства, вплоть до отвращения.

Учеными доказано, что чем сильнее человеку мешает чье-то приближение, тем больше в его крови вырабатывается гормонов борьбы. В такой момент человек, как правило, готовится к самозащите. Это заложено природой, гормоны стресса помогают организму либо справиться с внешней опасностью, либо убежать от нее. Если нет возможности осуществить то или другое, тогда гормон борьбы превращается в «яд». По этой причине человек, нарушивший интимную зону партнера по общению, причиняет ему и психологический, и физиологический вред.

Однако для процесса коммуникации наиболее важным является личное пространство, непосредственно окружающее тело человека. Эта зона равняется 45--120 сантиметров, и в ней происходит большая часть всех коммуникационных контактов человека.

На таком расстоянии физический контакт не обязателен. Это оптимальное расстояние для разговора, беседы с друзьями и хорошими знакомыми.

Социальная зона - это то расстояние, на котором мы держимся при общении с незнакомыми людьми или при общении с малой группой людей. Социальная (общественная) зона располагается в промежутке от 120 до 260 см. Она наиболее удобна для формального общения, поскольку позволяет ее участникам не только слышать партнера, но и видеть. Поэтому такое расстояние принято сохранять при деловой встрече, совещании, дискуссии, пресс-конференции и пр.

Социальная зона граничит с личной, и в ней, как правило, происходит большая часть формальных и служебных контактов. В ней происходит общение учителя и учеников, начальников и подчиненных, обслуживающего персонала и клиентов и т.д. Здесь очень важно интуитивное чувство дистанции общения, поскольку при нарушении социальной зоны бессознательно возникают отрицательная реакция на партнера и психологический дискомфорт, которые приводят к неудачным результатам коммуникации.

Публичная зона - это расстояние, предпочтительное при коммуникации с большой группой людей, с массовой аудиторией. Эта зона предполагает такие формы общения, как собрания, презентации, лекции, доклады и речи и пр. Публичная зона начинается с расстояния от 3,5 метров и может простираться до бесконечности, но в пределах сохранения коммуникационного контакта. Поэтому публичную зону еще называют открытой.

2.5. Хронемика

Хронемика - это использование времени в невербальном коммуникационном процессе. Для общения время является не менее важным фактором, чем слова, жесты, позы и дистанции. Восприятие и использование времени является частью невербального общения.

Исследования хронемики различных культур позволяют выделить две основные модели использования времени: монохронную и полихронную.

При монохронной модели время представляется в виде дороги или длинной ленты, разделенной на сегменты. Это разделение времени на части приводит к тому, что человек в данной культуре предпочитает одновременно заниматься только одним делом, а также разделяет время для дела и для эмоциональных контактов.

В полихронной модели нет такого строгого расписания, человек там может заниматься несколькими делами сразу. Время здесь воспринимается в виде пересекающихся спиральных траекторий или в виде круга. Крайним случаем являются культуры, в языках которых вообще нет слов, относящихся ко времени (например, у североамериканских индейцев).

Если в монохромной культуре время постоянно отслеживается, считается, что время - деньги, в полихронной культуре такой необходимости нет, о точном использовании времени даже не задумываются.

Хронемика также изучает ритм, движение и расчет времени в культуре. Так, в крупных городах мы должны идти по улицам быстрее, чем в маленьких деревушках.

3.Роль невербального общения

Слова хорошо подходят для передачи логической информации. В то же время чувства лучше передаются не вербально. Согласно оценкам ученых 93% информации, передающейся при эмоциональном общении, проходит по невербальным каналам коммуникации.

Невербальное общение трудно контролируется даже профессиональными артистами. Им для этого необходимо входить в образ, что является сложным творческим процессом, не всегда получается и требует репетиций. Поэтому невербальное общение является существенно более надежным, чем вербальное. Мы можем контролировать часть параметров невербального общения. Но мы никогда не будем в состоянии контролировать все параметры, так как человек может держать в голове одновременно не более 5-7 факторов.

Невербальное общение, как правило, спонтанно и непреднамеренно. Его нам подарила природа как продукт многих тысячелетий естественного отбора. Поэтому невербальное общение - очень емко и компактно. Овладевая языком невербального общения, мы приобретаем эффективный и экономичный язык. Моргнув глазом, кивнув головой, помахав рукой, мы передаем свои чувства быстрее и лучше, чем сделали бы это при помощи слов.

Свои чувства и эмоции мы можем передавать без слов. Невербальный язык используется и при словесном общении. При его помощи мы:

подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;

передаем информацию сознательно или бессознательно;

выражаем свои эмоции и чувства;

регулируем ход разговора;

контролируем и воздействуем на других лиц;

восполняем недостаток слов, например, при обучении езде на велосипеде.

Разговаривая с партнером, мы видим его мимику, жесты, которые нам говорят, что действительно думает и чувствует наш собеседник. Так, сидящий собеседник, подавшись вперед, сообщает нам, что хочет говорить сам. Отклонившись же назад, он уже сам хочет нас слушать. Наклоненный вперед подбородок свидетельствует о волевом напоре, желании жестко отслеживать свои интересы. Если же подбородок приподнят, а голова прямая, то партнер считает себя в позиции силы.

Управляя своим невербальным языком, мы можем вызывать желаемый для нас образ. Выступая перед аудиторией в качестве эксперта, нам следует вызвать образ компетентного, уверенного в себе специалиста. В противном случае нашему мнению никто не поверит. Более того, свое впечатление о нас аудитория составит в первые несколько секунд нашего выступления.

Если мы выйдем на трибуну с сутулой спиной, голос будет звучать вяло, а слова окажутся скомканными, то нам вряд ли удастся убедить присутствующих принять наши предложения, если только аудитория не будет нас считать заранее первоклассным специалистом и непререкаемым авторитетом.

Невербальный язык помогает нам составить более четкое и адекватное мнение о партнере. Постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствуемо нервном напряжении. Сжатые в замок руки - о закрытости. Преобладание согласных в речи - о преобладании логики над чувствами: собеседник, скорее, “физик”, чем “лирик”.

Заключение

Человек - носитель различных форм активности, которые принято описывать в различных категориях. Наиболее близка к категории деятельности категория поведения. Значит, если человек совершает какие-то действия, соответствующие некоторой деятельности, но мотива именно этой деятельности у него нет, то нет и деятельности.

При этом информация, поступающая по невербальным каналам, может, как подкреплять, так и противоречить сообщению, передаваемому при помощи слов. Невербальный язык менее контролируем сознанием, чем вербальный, а потому и более достоверен. Если информацию, поступающая по невербальному каналу, противоречит информации, полученной по вербальному, то верить следует невербальной.

При любом взаимодействии с другим человеком цель состоит в общении, однако слишком часто наши жесты при этом неясны в лучшем случае и противоречивы в худшем.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессловесную основу, так как свидетельствует о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса, и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать.

Список литературы

1.Богароров В.М. Психология и педагогика Ростов – на – Дону, 2006.

2.Горянина В.А. Психология общения. М., 2004.

3.Белинская Е.П., Тихомандрицкая О.А. Социальная психология. М, 2003.

4. Столяренко Л.Д. Психология и этика деловых отношений. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.

5.Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. М.,2002.

6.Эльконин Б. Д. Психология развития М.,2001.

7. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесменов. – М., 2000.

8. Социальная психология и этика делового общения: Учебное пособие для вузов/ под. ед. В.Н. Лавриненко. - М., 1995.

9. Пиз А. Язык телодвижений. - Нижний Новгород,1992.

10. Лабунская В.А. Невербальное поведение. - Ростов-на-Дону, 1986.

ЛЕКЦИЯ 3

Часть 1

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

КИНЕСИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА

Виды невербальных средств общения.

В деловом общении важную роль играет невербальное поведение партнеров. Психологи установили, что в процессе делового взаимодействия людей 60-80% информации о человеке передается с помощью невербальных средств и только 20-40% - за счет использования вербальных (языковых) средств.

Невербальная деловая коммуникация неразрывно связана с вербальной и служит ее естественным продолжением. Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, которые трудно подделать. Именно это позволяет нам доверять этому языку.

Необходимо иметь в виду, что невербальный язык гораздо более неустойчив и вариативен , чем языковые средства. В связи с этим далеко не всегда удается четко разграничить жестовый знак и незнакомое физиологическое движение. Невербальная коммуникация имеет ряд особенностей: она осуществляется одновременно через разные органы чувств (слух, зрение, прикосновение); она независима от семантики речи (слова могут означать одно, а невербальные средства другое); она более древняя по сравнению с вербальной речью.

Невербальные средства дают нам информацию: о характере партнера , его темпераменте, психологическом типе; об эмоциональном состоянии партнера; об отношении к партнеру (готов ли партнер подчиниться нам или собирается подчинить себе; дружелюбен ли он по отношению к нам или замкнут, хочет ли продолжить диалог с нами или желает поскорее от нас отделаться).

К средствам невербальной коммуникации относят, как правило, следующие:

1) кинесические средства: взгляд, мимика, поза, жесты;

2) проксемические средства: дистанция между участниками коммуникации, позиции общающихся сторон за столом;

3) такесические средства – телесный контакт: рукопожатия, похлопывания, поцелуи;

4) просодические средства: дикция, интонация, темп, тембр, громкость.

На успех любого делового контакта в значительной мере влияет умение устанавливать доверительный контакт с партнером. А такой контакт зависит не столько от того, что мы говорим, сколько от того, как мы себя держим. Именно поэтому особое внимание следует обращать на мимику, жесты и позу партнера. Они могут предупредить нас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

Изучением языка тела и его частей занимается наука, которая получила название «кинесика» (от греч. kinesic – движение). Создатель этой науки – американский антрополог Р. Бирдвистелл, издавший в 1952 году знаменитую монографию «Введение в кинесику: аннотированная система записи движений рук и тела».

1. Мимика и взгляд

В деловой коммуникации большое значение имеет визуальный контакт . Благодаря глазам человек получает более 80% информации. Взгляд , его направление, частота контакта глаз – один из компонентов невербального общения. По этой причине наличие или отсутствие визуального контакта, направленность взглядов, их продолжительность влияют на характер речевого поведения собеседников, эффективность делового общения.

Психологи подсчитали, что люди смотрят друг на друга вовремя беседы в среднем от 30 до 60% времени. Если два человека во время делового разговора смотрят друг на друга больше 60% времени, то их, скорее всего, больше интересует личность партнера, чем предмет контакта.

Интересно, что разговор кажется людям более приятным и полезным, если говорящий смотрел на слушающих столько же времени, сколько они на него. Если человек во время общения чаще смотрел на слушателей, чем они на него, общение оценивалось как менее положительное.

Частота и продолжительность взгляда зависит от множества факторов .

Статус собеседников. Установлено, что собеседники с очень высоким статусом довольно редко смотрят друг на друга. Люди часто смотрят на того, чей статус выше их собственного, и значительно реже – на человека со статусом ниже своего.

Отношения между собеседниками. Стремящиеся к сотрудничеству партнеры смотрят друг на друга дольше, их взгляды свидетельствуют о доверии, симпатии, честности. Конкуренты бросают короткие частые взгляды, т.к. стараются угадать намерения партнера, не отказываясь при этом от собственных намерений.

Намерения собеседников. Избегает смотреть в глаза партнер, склонный к неискренности, обману, фальши. Обычно его взгляд скользит по лицу. Если человек нечестен, скрывает что-то, его глаза встречаются с глазами собеседника менее чем в течение одной трети части времени общения. Если один партнер смотрит на другого слишком часто и долго, то это означает:

1) собеседник очень привлекателен (зрачки при этом расширены); 2) враждебное отношение к собеседнику, желание бросить вызов (зрачки при этом сужены).

Степень готовности высказывания. Направленность взгляда делового партнера может быть связана с процессом формулировки высказывания. Когда высказывание только осмысливается, партнер смотрит в сторону, «в пространство». Когда высказывание сформулировано, взгляд переключается на собеседника.

Содержание разговора. Если во время деловой беседы речь идет о сложных или неприятных вещах, партнеры меньше смотрят на собеседника. В таких случаях лучше воздержаться от визуального контакта, что является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. И наоборот, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в переживания человека. Когда трудность преодолевается, на собеседника смотрят чаще и дольше.

Пол собеседников. Женщины смотрят на других людей в среднем дольше, чем мужчины. В то же время женщины дольше смотрят на партнеров-женщин, чем на партнеров-мужчин. Мужчины, со своей стороны, также гораздо дольше смотрят в глаза партнерам-мужчинам, чем женщинам. Интересно, что женщины в процессе общения дольше смотрят на тех, кому они симпатизируют. Мужчины, наоборот, дольше смотрят на тех, кто им симпатизирует.

Условия коммуникации. Психологи отмечают, что люди склонны больше смотреть на говорящего тогда, когда он находится на некотором расстоянии. Чем ближе деловые партнеры находятся друг к другу, тем больше они избегают визуального контакта, и наоборот.

Индивидуальные особенности. Длительность взгляда зависит от степени общительности и абстрактности мышления. Общительные и уверенные в себе люди смотрят на партнеров пристальнее и дольше, чем замкнутые, застенчивые, стеснительные собеседники. Психологи считают, что абстрактно мыслящие люди стремятся к большему контакту глаз, могут смотреть в упор, концентрируя взгляд в одной точке.

О психологическом и эмоциональном состоянии партнера может говорить величина его зрачков: они расширяются при позитивных установках, сужаются при негативных.

Каждому деловому человеку необходимо смотреть в глаза партера, демонстрируя решительный, твердый, открытый взгляд . При этом взгляд «блуждает» от одного зрачка к другому, т.к. тот, кто смотрит лишь в один глаз партнера, смотрит вызывающе, что может быть неприятным для собеседника.

С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы невербальной коммуникации, поэтому очень важно во время делового контакта контролировать выражение своих глаз.

В деловом общении необходимо придерживаться целого ряда правил визуального взаимодействия. Не рекомендуется долго и пристально рассматривать незнакомых людей, однако нельзя и не замечать их. Нужно проявлять так называемое «вежливое невнимание», т.е. смотреть на них ровно столько времени, сколько необходимо для того, чтобы дать понять, что их увидели.

Во время разговора можно без перерыва смотреть друг другу в глаза не более 10 секунд. Это происходит перед началом разговора или после первых слов одного из собеседников. Постоянный взгляд может мешать собеседнику сосредоточиться. Замечено, что говорящий отводит взгляд, если не хочет, чтобы его перебили или он не уверен в правоте того, что говорит. По завершении своей речи говорящий, как правило, сморит прямо в глаза собеседнику, как бы сообщая: «Я все сказал, теперь Ваша очередь».

В процессе делового общения считается неприличным смотреть на определенные части тела. Нельзя рассматривать людей как неодушевленные предметы, «в упор» не видеть собеседника. Нормы русского делового этикета требуют, чтобы говорящие смотрели друг на друга, но не «пустыми глазами», а внимательно и заинтересовано. Взгляд нужно тренировать и правильно выбирать. В зависимости от обстоятельств можно выделить:

Деловой взгляд , направленный в центр лба и не опускающийся ниже глаз собеседника; используется во время беседы, переговоров, консультирования, когда люди сидят напротив друг друга.

Светский взгляд , направленный на треугольник, образованный глазами и ртом говорящего.

Социальный взгляд , охватывающий лицо, шею, верхнюю часть грудной клетки; используется при деловых встречах, презентациях, пресс-конференциях, когда в коммуникации участвует небольшая группа (15-20 человек).

Интимный взгляд скользит от глаз вниз по телу и обратно; не допустим в деловом общении, уместен лишь при неформальных контактах.

По направленности взгляда можно судить о психологической характеристике партнера (А. П. Панфилова, с.123-124).

Направленность взгляда
Прямой	Открытость, готовность к контакту, интерес, уважение
Сбоку	Недоверие, озабоченность, скептическое отношение к партнеру
«Уклоняющийся»	Боязливость, неуверенность, неискренность, виновность
Сверху вниз	Высокомерие, превосходство, гордость, презрение
Снизу (исподлобья)	Агрессивность, готовность к нападению или защите
Мимо партнера	Ориентация только на свои интересы, эгоцентризм
«Сквозь» партнера	Подчеркнутое неуважение, надменность, возможна агрессия
Вдаль	Сосредоточенность, задумчивость, сомнение, колебание
Твердый	Уверенность в своих силах, решительность
Жесткий	Напористость, бесцеремонность, скрытность

Таким образом, при деловом взаимодействии визуальный контакт имеет немаловажное значение. Для конструктивного делового общения рекомендуется теплый, доброжелательный, открытый и успокаивающий взгляд.

В сочетании с другими кинесическими средствами взгляд может дать информацию о реакции партнера на контакт. Психологи предлагают не только типологию взглядов и движений, но и их трактовку и рекомендации, как действовать в каждом случае (Ф.А.Кузин, с.152).

Взгляд и движения	Трактовка	Рекомендуемые действия
Подъем головы и взгляд вверх	Подожди минуту, подумаю	Контакт прервать
Движение головой и насупленные брови	Не понял, повтори	Контакт усилить
Улыбка, возможно, легкий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить	Контакт продолжить
Ритмичное кивание головой	Ясно, понял, что вам нужно	Контакт продолжить
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить себе	Действовать по обстановке
Взгляд в сторону	Выражаю пренебрежение	Уйти от контакта
Взгляд в пол	Испытываю страх и желаю уйти	Уйти от контакта

Очень важным кинесическим средством является мимика – движения мышц лица, выражающие внутреннее душевное состояние человека. При неподвижном лице партнера теряется 15% информации.

В деловой коммуникации диагностика доминирующего эмоционального состояния деловых партнеров может быть проведена по положению бровей, положению губ и степени открытости глаз (В.А.Лабунская).

Радость – рот обычно закрыт; уголки губ приподняты; глаза блестят, прищурены или раскрыты; брови подняты вверх; внутренние уголки бровей подняты вверх; на лбу горизонтальные складки, лицо динамичное.

Удивление, страх – рот открыт; уголки губ приподняты; глаза широко раскрыты; брови подняты вверх; внутренние уголки бровей подняты вверх; горизонтальные складки на лбу; лицо застывшее.

Страдание – рот закрыт; уголки губ опущены; глаза сужены, потухшие; внутренние уголки бровей подняты вверх; вертикальные складки на лбу и переносице; лицо застывшее.

Презрение - рот закрыт; уголки губ опущены; глаза сужены, блестят; брови сдвинуты на переносице; внешние уголки бровей подняты вверх; вертикальные складки на лбу и переносице; лицо динамичное.

Гнев – рот открыт; уголки губ опущены; глаза раскрыты или сужены, блестят; брови сдвинуты на переносице; внешние уголки бровей подняты вверх; вертикальные складки на лбу и переносице; лицо динамичное.

Лицо является важным средством самопрезентации: оно помогает человеку создать нужный образ в глазах других. Исследования показали, что судьи более благосклонно относились к обвиняемым грустными, подавленными или «нейтральными лицами». Преступники со злыми лицами осуждались более строго. Выражение лица может вызвать желаемое поведение партнера. Например, улыбка оказывает положительное воздействие на окружающих, а неприветливое, угрюмое лицо подавляет, угнетает, вызывает отрицательные эмоции. Это связано с тем, что растянутые в улыбке губы – показатель радости и дружелюбия. В мимике вообще очень важно положение губ, т.к. они – молчаливые источники эмоциональной информации. Плотно сжатые губы – показатель замкнутости, изогнутые – сарказма и сомнения, опущенные уголки рта – расстройства.

В создании привлекательного личного имиджа незаменима улыбка , поскольку она дает больше шансов на доверительные и дружелюбные отношения. Психологи выделяют 97 оттенков улыбки. Она помогает чувствовать себя увереннее, снимает настороженность первых минут общения, сопровождает слова приветствия.

Улыбаясь, следует помнить о некоторых ограничениях . Например, улыбка, при которой немного обнажается верхний ряд зубов, выражает большое дружеское расположение. Но ее не следует использовать при первой встрече, т.к. она может вызвать противоположный эффект и стать причиной недоверия. Широкая улыбка, когда рот приоткрыт и обнажены оба ряда зубов, подходит только для вечеринки в кругу друзей, но недопустима при знакомстве. Следовательно, улыбка должна соответствовать ситуации.

В процессе делового общения нужно помнить, что если человек улыбается, то это не всегда означает открытость и дружелюбие. Важно понимать, как и почему он улыбается:

v кривая улыбка – человек пытается взять себя в руки и не показать свою нервозность или обеспокоенность;

v улыбка без подъема нижних век (без морщинок под глазами) – человек крайне неискренен;

v улыбка с широко раскрытыми глазами – свидетельство скрытой угрозы.

Поза, жесты

При определенных обстоятельствах, когда человек хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным. В такой ситуации главным источником информации для партнера становятся поза и жесты собеседника, т.к. выражение лица сознательно контролируется во много раз лучше, чем движения тела. Они могут дополнять смысл слов, делать их более выразительными, заменять слова, противоречить им, заполнять паузы. По мнению ряда исследователей (Аллан Пиз, Д. Ниренберг, Г. Калеро и др.) большинству людей свойственно выражать свое внутреннее состояние сходным образом, так что можно признать существование особого языка поз и жестов.

Движения рук и тела дают различную информацию о человеке:

о его эмоциональном состоянии;

о его характере, степени уверенности, зажатости или раскованности, психологическом состоянии;

о его намерениях;

о его культурном уровне (воспитанный мужчина никогда не будет сидя разговаривать со стоящей женщиной).

Но нужно помнить, что жесты и позы не однозначны, между конкретной позой или жестом человека и его внутренним состоянием не во всех случаях есть прямое соответствие. Чтобы не допустить ошибки, рекомендуется помнить правила чтения жестов и поз , которые сводятся к следующему:

Поза и жесты могут быть обусловлены внешними обстоятельствами (холодно, неудобно сидеть и т.д.).

Поза и жесты могут быть вызваны причинами, не связанными с

настроением человека (болит живот, чешется нос и т.п.).

Наблюдать нужно за совокупностью жестов, Толкование жеста,

«вырванного из контекста», не имеет смысла.

Интерпретация поз и жестов зависит от личности наблюдателя. Один и тот же жест или поза разными людьми толкуется по-разному. Это зависит от настроения, установки, психологического склада наблюдателя. Не всегда то, что человек предполагает, соответствует тому, что есть.

Полезно знать общие закономерности соответствия поз и жестов внутреннему состоянию человека, помня о том, что существуют и индивидуальные особенности.

Применительно к российской деловой культуре позы и жесты делового общения рассмотрены в работах А.П. Панфиловой и Ф.А. Кузина. Для невербальной коммуникации деловых партнеров особое значение имеет различение открытых поз (поз доверия, согласия) и закрытых (оборонных, защитных поз).

Все закрытые, защитные позы связаны со скрещиванием ног и рук. Скрещенные на груди руки, а также ноги, скрещенные в области колен, закинутые одна на другую в направлении от партнера, свидетельствуют о замкнутости партнера, его желании отгородиться, избежать контакта, продемонстрировать независимость, соперничество. Ноги, скрещенные в области щиколоток, производят впечатление меньшей замкнутости. Одна из ног или обе ноги, зацепленные за ножку стула, и спина, прижатая к его спинке, свидетельствуют о желании оказаться в безопасности и получить поддержку. Сигналом закрытости является отклонение спины назад или такая посадка на стул, при которой его спинка служит как бы щитом.

Когда партнер стоит, о его незаинтересованности, желании уйти и прекратить общение свидетельствует поворот верхней части туловища в сторону от партнера.

Руки в карманах означают замкнутость или незаинтересованность в общении. Смыкание рук на столе также является своеобразным барьером общения. Если партнер держит руки и кисти под столом, то он либо не готов к разговору, либо боится выдать свою неуверенность, нервозность.

Напротив, расслабленные кисти рук, открытые ладони, руки на столе, вытянутые или свободно поставленные ноги, а также ноги, закинутые одна на другую по направлению к собеседнику, наклоненное вперед туловище свидетельствуют о том, что деловой партнер готов к сотрудничеству и обсуждению деловой проблемы.

Когда партнер стоит, то сигналом его открытости, заинтересованности, готовности к деловому взаимодействию является поворот и наклон верхней части туловища к собеседнику.

Отношение к партнеру также проявляется в позах:

v доминирования («нависание» над партнером, похлопывание по плечу, рука как бы «забыта» на плече собеседника);

v зависимости (взгляд снизу, ситуативная сутулость);

v противостояния (человек стоит, сжав кулаки, подбоченясь, выставив плечо вперед);

v гармонии (позы синхронизованы, открыты, свободны).

Сходство поз участников делового общения говорит о близости их взглядов, точек зрения на обсуждаемую проблему, о взаимопонимании, желание пойти навстречу друг другу. Напротив, несоответствие поз чаще всего свидетельствует о взаимном непонимании партнеров, определенной конфронтации между ними.

Тождество или несоответствие поз собеседников может быть также показателем сходства или различия их социальных статусов, исполняемых ими должностных обязанностей.

Кроме позы, очень много о внутреннем психологическом состоянии делового партнера, его отношении могут сказать жесты – своеобразный язык рук. Они могут демонстрировать задумчивость, размышление партнера, его неуверенность, разочарование, раздражение, агрессивность, нетерпимость, неискренность, подозрение, настороженность, нервозность.

Следует учитывать, что в науке не существует единой классификации жестов. Различают так называемые жесты-эмблемы, жесты-иллюстраторы и жесты-регуляторы.

Жесты-эмблемы имеют самостоятельное значение и способны передавать смысл независимо от вербального контекста. К ним можно отнести указательные, символические и эмоциональные жесты.

С помощью указательных жестов говорящий выделяет какой-либо предмет из ряда однородных. Указать можно рукой, кивком головы, взглядом, пальцем, поворотом тела. Например: «принесите (указательный жест) тот стул», «откройте (указательный жест) то окно» и т.п. Без указательного жеста такие просьбы выполнить невозможно. Злоупотребление указательными жестами свидетельствует о недостаточном воспитании человека.

Символические жесты условны, их содержание понятно только какому-то народу или определенному коллективу. Символические жесты характерны для ряда типовых ситуаций. Они используются для выражения физического и душевного состояния. Например, руки, скрещенные на груди указывают на защитную реакцию; руки, заведенные за голову, выражают превосходство. В славянской культуре поднятый большой палец означает «всё отлично». Символические жесты используются также для регуляции межличностных отношений. Это жесты приветствия, прощания, извинения, призыв к молчанию. Символические жесты могут быть средством выражения оценки чего-либо. Например, обхватить руками голову – признак неприятности или беды. Жест «палец у виска» у людей разных национальностей означает, что человек не в себе. Сюда же можно отнести жесты утверждения и отрицания.

Эмоциональными называются жесты, которые передают различные чувства. Некоторые из них закреплены в устойчивых словосочетаниях: бить себя в грудь, пожать плечами, хлопнуть себя по лбу, развести руками и т.п. Необходимо помнить, что эмоциональные жесты могут быть непроизвольными, то есть отражать действительное эмоциональное состояние человека, и произвольными, имитирующими ту или иную эмоцию.

Жесты-иллюстраторы сопровождают речь и изображают то, что уже выражено словами. Среди них можно выделить описательные (изобразительные) и ритмические жесты.

Описательные (изобразительные) жесты изображают содержание и ход наших мыслей. Например, показывают размер, форму того, о чем идет речь («такой огромный» - руки широко разведены; «винтовая лестница вот такая» - делается вращательное движение рукой по вертикали); изображают, как следует выполнить то или иное действие. Изобразительные жесты используют в тех случаях, когда не хватает слов, чтобы передать описание предмета, состояния человека, когда одних слов недостаточно (повышенная эмоциональность говорящего или неуверенность в том, что адресат все понимает), когда необходимо усилить впечатление и дополнительно наглядно воздействовать на слушателя.

К изобразительным жестам относятся жесты разъединения – ладони раскрываются в разные стороны («это совершенно разные темы; это надо различать»), и жесты объединения, сложения – пальцы соединяются в щепоть или соединяются ладони («они хорошо сработались; давайте объединим усилия»).

Следует помнить, что обилие изобразительных жестов не свидетельствует о высокой языковой культуре человека.

Ритмические жесты связаны с ритмикой речи. Они подчеркивают логическое ударение, место пауз, замедление и ускорение речи.

Жесты-регуляторы могут сопровождать речь, а могут использоваться самостоятельно: «встаньте», «идите сюда», «прошу вас пройти» и т.п.

Необходимо принять во внимание, что предложенная классификация жестов весьма условна и не охватывает всего их разнообразия.

Интерпретация наиболее типичных жестов невербальной коммуникации деловых партнеров представлена в таблице.

Жесты, поза, мимика	Психологическая характеристика
Касание носа или мочки уха, их потирание, почесывание боковой части шеи	Сомнение, неуверенность, недоверие к информации или партнеру, желание отгородиться от слов собеседника
Указательный палец вытянут вдоль щеки	Критическая оценка информации, чаще негативная
Сильно сцепленные руки у подбородка	Нервозность, подозрение, желание обвинить партнера
Пальцы«играют» предметами	Нервозность, невнимательность
Взгляд в пол, брови сведены, корпус отвернут от собеседника, пальцы периодически общипывают несуществующие ворсинки	Несогласие с партнером, неодобрение того, о чем говорится
Подача корпуса назад	Готовность отрицать, скрытность
Опущенные веки	Незаинтересованность, чувство превосходства над собеседником
Руки в карманах	Незаинтересованность, замкнутость, желание ввести в заблуждение
Подача корпуса вперед, разворот его в сторону к двери; ноги обращены к выходу; руки опираются на колени или ручки кресла	Готовность завершить встречу, разговор, нежелание его продолжать
Наклон головы вбок	Заинтересованность в информации, повышение интенсивности слушания
Наклон туловища вперед, поза «нога на ногу» по направлению к партнеру	Заинтересованность, открытость
Поза «нога на ногу» по направлению от партнера	Желание отгородиться
Рука у щеки – жест роденовского «Мыслителя»	Размышление над проблемой, сосредоточенность на ней
Легкое почесывание подбородка, пощипывание переносицы	Оценивание, обдумывание, связанное с процессом принятия решения
Почесывание затылка	Затруднение в решении проблемы, разочарование
Руки, приложенные к груди	Открытость, честность, доверие к информации и партнеру
Прикосновение к руке или плечу партнера	Желание успокоить партнера, обсудить с ним проблему или желание прервать его
Соединение пальцев рук в купола	Уверенность в своей непогрешимости, самодовольство
Закладывание рук за спину с захватом запястья или закладывание рук за голову	Уверенность в себе, чувство превосходства
Закладывание рук за спину со сцеплением рук «в замок»	Душевное расстройство, попытка взять себя в руки
Расстегнутый пиджак	Открытость, дружеское расположение
Расстегнутый пиджак, выпрямленные ноги, передвижение на край стула ближе к столу, который отделяет от партнера	Уверенность в положительном решении обсуждаемого вопроса, положительное впечатление от совместной работы

Количество жестов «рука-лицо» заметно возрастает, если кто-то из участников взаимодействия лжет или пытается солгать. Наиболее часто о лживости собеседника свидетельствуют следующие жесты: поглаживание подбородка, прикрытие рта, касание носа, потирание щеки, касание или поглаживание волос на голове, «оттягивание воротничка», потягивание за мочку уха, потирание или почесывание бровей или века, сжимание губ.

Часто ложь или попытка солгать сопровождается касанием носа. Дело в том, что в момент сознательной лжи у человека возрастает напряжение. Это приводит к физиологическим изменениям в носу, вызывающим зуд. Едва ощутимое щекотание провоцирует желание поднести руку к носу.

Неуверенные в себе люди значительно чаще касаются своего носа, чем уверенные. С прикосновением к носу могут быть связаны состояния задумчивого размышления и пассивности. Однако в большинстве случаев прикосновение к носу представляет собой знак проявления смущения, того, что человека застигли врасплох.

При жестикуляции деловому человеку следует придерживаться ряда правил, которые сформулировал специалист по искусству общения Поль Сопер:

Жесты должны быть непроизвольны. Прибегайте к жесту по мере ощущения потребности в нем.

Не прерывайте жест на «полпути»: если начали поднимать руку, не останавливайтесь.

Жестикуляция не должна быть непрерывной. Не жестикулируйте на протяжении всей своей речи. Не всякая фраза нуждается в подкреплении жестом.

Управляйте жестами. Помните, что жестикуляция – элемент равновесия всей позы. Жест не должен отставать от подкрепляемого им слова.

Вносите разнообразие в жестикуляцию. Не пользуйтесь одним и тем же жестом во всех случаях.

Жесты должны отвечать своему назначению. Их количество и интенсивность должны соответствовать характеру речи и адресату. Помните: чем старше аудитория, тем сдержаннее должна быть жестикуляция.

Среди жестов встречаются так называемые механические, или манеризмы , которые производят неблагоприятное впечатление на собеседника, мешают слушать, надоедают и даже вызывают раздражение. К жестам, от которых нужно избавляться, относятся следующие действия: 1) человек почесывается, трогает себя за нос, дергает за ухо; 2) поправляет волосы или одежду, например, мужчина поправляет галстук или женщина одергивает юбку; резким движением откидывает назад голову, отбрасывая волосы со лба; 3) подергивает плечом; 4) комкает платок или вертит что-то находящееся у него в руках (ручку, пуговицу); 5) покачивается вперед-назад или из стороны в сторону; 6) нервно смеется или все время улыбается; 7) морщит нос, лоб; таращит глаза, хмурится.

Таким образом, в деловом общении не может быть случайных жестов и поз, они должны соответствовать требованиям делового этикета и способствовать повышению эффективности делового взаимодействия.

1. Влияние на партнера с помощью кинесических средств

Заметив какие-либо негативные позы или жесты, нужно постараться повлиять на партнера так, чтобы его состояние или настроение изменилось. Если есть возможность выбора места за столом переговоров, лучше не садиться друг против друга, а использовать угловое расположение. Это снижает ощущение конфронтации, неизбежное при расположении напротив, позволяет наблюдать за положением рук и ног партнера.

Установлено, что в процессе общения происходит невольное неконтролируемое подражание позам и жестам собеседника, особенно при положительном отношении к партнеру. В процессе разговора поза подражания свидетельствует о добром отношении к собеседнику или о подчиненности ему. Человек принимает ее невольно. Но можно сделать это и сознательно. Прием «отзеркаливания» позы и жестов даст возможность собеседнику почувствовать себя спокойнее, увереннее, ему будет легче разговаривать.

Еще лучше – заставить партнера подражать себе. Это необходимо, если собеседник напряжен и насторожен. В таком случае нужно принять открытую позу, разжать руки. Через некоторое время партнер скорее всего сделает то же самое. Настроение его улучшится. Если собеседник явно скрывает негативные мысли, свои возражения можно с улыбкой чуть приблизить к нему корпус тела и, слегка наклонив голову, спросить: «Я вижу, вы хотите возразить?» или «Какие у вас сомнения?», а затем откинуться на спинку стула. При этом в поле зрения партнера должна быть ваша раскрытая ладонь. Выдержав паузу, вы вынудите партнера высказаться. Если возражения высказаны, у вас есть шанс их нейтрализовать.

Вы можете заставить партнера разомкнуть сжатые руки и тем самым добьетесь изменения его состояния, если предложите дотянуться до какого-нибудь предмета, например документа, ручки.

Зная, что информация лучше усваивается, когда собеседник смотрит в глаза, можно использовать ручку, расположив ее на линии, которая соединяет ваши глаза и глаза партнера по общению.